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物业应急预案

时间：2024-11-26 10:04:32 应急预案我要投稿

[优]物业应急预案14篇

　　在现实的学习、工作、生活中，有时会遇到无法预料的突发事故，为了可以及时作出应急响应，降低事故后果，常常需要预先准备应急预案。我们该怎么去写应急预案呢？下面是小编为大家收集的物业应急预案，希望对大家有所帮助。

[优]物业应急预案14篇

　　物业应急预案篇1

　　一、目的：

　　为建立健全物业管理中突发公共事件的预警和应急体制，确保物业公司遇重大汛情能够高效、有序地做好防汛抢险救灾工作，根据上级主管部门和公司领导的要求，为将抢险救灾工作落到实处，保证今年安全度汛，结合我公司实际情况，制定本预案。

　　二、指导思想

　　认真贯彻落实国家、市、县防汛工作会议精神，坚持科学发展观和以人为本的思想，积极防御洪涝灾害，为构建和谐社会，贯彻“安全第一、以防为主、常备不懈、全力抢险”的工作方针;统一领导，精心部署，协调动作，分级管理，分工明确，科学调度，进一步强化防汛责任，切实抓好防汛工作的各个环节，完善、落实各项防汛预案，加强汛情监测和预警预报，提高防洪防涝综合能力，最大限度地减轻洪涝灾害给住户和公司带来的损失。

　　三、主要任务

　　1、落实责任制。认真落实以项目经理负责制为主要内容的各项防洪防汛责任制，完善规章制度，明确工作职责，责任落实到人。

　　2、组织制定、实施防洪防汛应急预案。结合各部门、各项目实际情况，充分预见可能发生的问题，科学合理地制定防洪、防汛工作应急预案。

　　3、各部门、各项目把防汛物资落实到位，做到防汛物资充足，做到定点、定位，由专人负责管理。

　　4、各项目做到24小时有人值班，并有领导带班，落实项目经理负责制。确保信息畅通，妥善应对突发事件。

　　四、领导指挥及抢险救灾机构

　　1、建立防汛工作小组

　　指挥：

　　副指挥：

　　成员：

　　2、建立公司防洪防汛抢险突击队

　　各项目自行组成抢险突击队，队长分别由各项目经理(或秩序维护主管)担任。

　　五、主要职责

　　1、防汛工作领导小组职责

　　(1)迅速接收与传达防汛部门和上级领导关于防洪防汛救灾的各项指令。

　　(2)部署和指挥实施防洪防汛救灾行动。出现险情，各抢险突击队受防汛工作领导小组指挥。

　　(3)掌握各单位防洪防汛工作基本情况，了解汛情并及时上报。

　　(4)执行上级下达的其他任务。

　　2、防汛抢险突击队职责

　　(1)接收和上报防汛救灾情况。

　　(2)直接参与防汛救灾行动。

　　(3)协调受灾住户安置、转运。

　　(4)执行公司防汛工作领导小组下达的其他任务。

　　六、前期准备工作(各项目结合实际情况参照执行)

　　1.提前检查疏通地面和屋面排水沟，清理化粪池和污水井、检查排水主管与市政管网接口，保证畅通。

　　2.检查排污水泵，保证重要位置(发电机房、水泵房、配电房)等位置的污水泵能够自动运行。

　　3.检修备用发电机和控制线路，保证应急电源的安全可靠。

　　4.检查手电筒的完好，检查设备机房应急照明。

　　5.检查小区避雷系统。

　　6.检查外墙立面，通知住户，整理阳台、屋顶花园、清理高空搁置物，雨棚。

　　7.修剪小区大树枯枝、虫害严重的树枝。

　　8.确定应急情况车辆和人员的疏散路线和位置。

　　9.项目固定专人，每天定时收看当地天气预报，并将重要信息及时上报项目负责人。

　　七、项目重点位置和设备设施(各项目结合实际情况参照执行)

　　1.对设备机房，及低于小区水平面标高的'设备设施进行重点的监控﹙地下室、电梯井﹚。

　　2.办公电脑和监控主机、道闸设备等公共用电设备。

　　八、物资准备工作(各项目结合实际情况参照执行)

　　1、准备备用水泵、水桶、扫把、毛巾。

　　2、准备必要的雨具如雨伞、雨鞋、雨衣。

　　3、应急照明如：手电筒、应急灯。

　　4、应急通讯如：对讲机。

　　5、医疗救护：止血带、消炎药、碘酒、创可贴。

　　6、抢险工具和材料如安全带、安全绳、铁铲。

　　7、准备必要的资金。

　　8、应急保障车辆。

　　九、出现汛情后的应急措施

　　1、普通汛情应急

　　(1)加强与县防汛部门沟通，加强汛情监测预报。

　　(2)根据我公司各单位实际情况，对各部门、各项目提出防汛要求，对住户有组织地进行疏散。

　　(3)采取措施，保障防汛系统的联络畅通。

　　(4)对抢险救灾的各项准备工作进行督促，检查落实情况。

　　(5)依据防汛部门的汛情趋势判断意见，加强对住户防汛宣传教育，平息谣传，稳定民心，保持正常的生产、生活秩序。

　　2、重大汛情应急

　　(1)在接上级领导重大汛情应急通知后，汛情涉及的各项目防汛救灾突击队快速集中，如何迅速投入到防汛抢险的工作。

　　(2)组织力量做好住户的疏散安置工作，采取有利措施，尽量保障住户的基本生活条件。

　　(3)组织有关人员维护公共秩序，防范有人趁机捣乱。

　　(4)了解灾情，做好宣传工作，平息谣传、误传，保持社会稳定。

　　具体的应急措施参考以上流程，结合项目实际情况，按照项目的防汛应急工作方案实施。

　　十、信息汇总和报告

　　项目防汛指挥部根据各自的职责分工，负责收集、整理和研究对本辖区可能发生防汛信息的分析汇总，按照早发现、早报告、早处置的原则，迅速将情况上报公司主管领导。对于各类防汛突发事件及可能导致的各种隐患，任何个人都有权利和义务，向公司办公室报告，并有权对相关部门的工作过失和不当处置行为进行举报，防汛信息的报送和处理遵循以下原则：

　　1、重要信息立即上报，因客观原因难以准确掌握的信息，应及时报告基本情况，同时抓紧了解情况，随后补报详情。

　　2、一般信息按分项目管理权限，报送各项目防汛负责人。

　　3、公司防汛工作小组接到重大的汛、工、险、灾情报告后，应立即报告。

　　十一、其他

　　当面临重大、紧急、突发事件或涉及住户正常工作、经营、生活秩序的情况，配合各项目客户服务中心就近口头通知客户，并做好客户安抚和解释工作。物业工程部暴雨应急预案7

　　主要责任部门：物业工程部、保洁部

　　责任人：物业总经理、保洁部经理（平日工作时间）保安部值班长（夜间及节假日等非办公时间）为了有效的防治水患，做好汛期的防汛工作，确保中关村E世界大厦的人员和财产安全，特制定雨季防汛预案：

　　1．设立防汛指挥部

　　1.1在正常办公时间，防汛指挥部设立在物业部办公室，负责人为物业总经理、保洁部经理，联系电话：

　　1.2在非办公时间及法定节假日，防汛临时指挥部设立在大厦消防监控室，负责人为保安部值班长，联系电话：

　　1.3在遇降雨天气，气象预报降雨指数达到暴雨级别时，防汛负责人应在第一时间赶到现场组织防汛工作。

　　2．防汛程序

　　在雨季的多发季节，物业各部门应提前做好防汛的准备：

　　2.1物业工程部提前储备足量防汛物资，物业值班人员应明确物资的存放地点和取用方法。物业工程部定期派专人对防汛物资进行巡视和功能检查，各类防汛物资严禁挪做它用。

　　2.2物业保安部、工程部加大巡视检查力度，及时发现可能造成下水堵塞的隐患；

　　2.3物业工程部做好雨季前下水道、雨搭地漏的清理检查工作，保障下水的畅通，确保排水功能正常。

　　2.4物业保洁部安排专人定期（雨季每月一次）清理园区院落内各排水口和下水道的垃圾，避免造成下水道堵塞。

　　3．应急程序

　　3.1保安部加强对大厦外围、地下车库出入口、下水道等容易发生漫水和积水地点的巡视，及时发现是否有下水口堵塞。

　　3.2物业保洁部在大厦大堂、台阶和其他容易滑倒的区域铺设防滑垫，防止人员滑倒受伤。

　　3.3物业工程部人员和保安人员加强对大厦内公共区域的巡视，检查是否有区域发生渗水。

　　3.4如有必要，工程部人员和保安员使用沙袋遮挡地下车库的出入口，以防雨水流入车库。

　　3.5车场保安人员注意提示行人注意来往车辆，注意车辆溅水。

　　3.6雨停之后，保洁部安排人员及时清除院落内的积水，清除大楼内的脚印、泥点等污迹。

　　物业应急预案篇2

　　为了维护学校正常秩序，防止安全事故的发生，切实有效的控制和降低停水、停电给我校教学、生活、及正常秩序带来的不利影响，结合我校实际，制定本预案。

　　一、指导思想和基本原则

　　（一）、指导思想

　　坚持以“构建和谐社会”、“建设平安校园”为指导思想，从维护广大师生的切身利益和学校正常教学秩序出发，构建“集中领导、统一指挥、层次清楚、协调配合、结构完整、功能全面、反映灵敏、运转高效”的应急反映体系，全面提高学校和后勤处应对突发实践的反映能力。

　　（二）、基本原则

　　1、坚持“以人为本”的原则。保障广大师生的切身利益和维护教学秩序是应急工作的出发点，积极预防和最大限度地减少事故对学校教学、生活造成的损失，是学校各级领导的重要职责。

　　2、坚持预防为主的原则。把应对各类事故的发生落实在管业日常管理之中，落实各班组长责任制，加强安全教育和业务培训，提高业务能力和作业水平，增强预警分析，做好预案演练，提高防范意识，将预防与应急处置有机结合起来，有效控制危机。

　　3、坚持协调配合的原则。各单位在学校管业应急领导小组的指挥下，积极配合，快速反应，有效解决因停水、停电给学校的'教学、生活带来的各种问题，最大限度降低由此产生的不利影响。

　　二、适用范围

　　适用与各种原因造成的停电、停水。三、应急组织机构与职责

　　设立山大兴隆山停水、停电应急小组，统一指挥学校应急行动。应急小组由兴隆山管业柳少霞担任组长，工程部经理杨磊副组长，组员由宏泰物业各个班长，领班组成。楼宇部经理尹逊亮为总协调人。

　　四、应急处置

　　（一）、停电应急处置

　　1、及时租赁大功率发电机，应在停电的两个小时后正常启动；

　　2、做好高、低压设备，变压器、各线路的检查工作，做好设备日常必须处在最好的工作状态；

　　3、发电机燃料储备在300升以上，保证可以连续工作3—4个小时；

　　4、因学校线路故障出现停电，要即刻通知各部门，15分钟内抢修完，应先保障基本生活用电，并马上组织人员到现场组织维修。

　　5、如果供电局提前通知停电，后勤处要提前对全校发出停电通知，检查发电机，做好供电准备，并根据时段调整供电负荷。

　　（二）、停水应急处置

　　1、为保证学校用水，二次泵站内安装有生活泵4个，一备一用，做好备用设备的日常检修和维修，每两周试机一次，保证能随时起动。

　　2、做好学校水道管网的检修和维修工作，如果出现破裂、漏水、

　　设备故障等，马上抢修，需要停水的可采取分段停水，并马上通知相关单位。

　　五、应急程序

　　（一）、任何情况任何程度的停水、停电、停气，值班人员必须第一时间向管业领导汇报。

　　（二）、管业经理应马上安排相关人员进行抢修，并根据时间及影响范围报告校方领导，由管业经理根据需要通知各相关单位，做好相关工作。

　　六、应急结束

　　事件结束后，应急领导小组要召开总结会议，对事件的发生及应对过程进行总结检讨，同时各单位需要对事件中的遗留问题妥善解决。物业停水停电的应急预案4为了确保全校师生在校期间正常的生活和教学秩序，对于校内外自来水管网和电力管网造成的停水、停电事件，我校将按照以下应急方案进行处理。

　　（一）工作小组：

　　组长：xx

　　副组长：xx组员：xx

　　（二）工作程序

　　1、由张晓查明停水、停电原因是来自校内还是校外，若是校外原因，应立即拨打自来水公司电话和电力服务电话，问清事故发生地点和事故原因。若是校内原因，应立即通知负责后勤水电工到场，迅速进行维修。对于校内主水管道和用电故障无法迅速自我修复的突然事故，也可直接拨打自来水公司电话和供电部门电话进行维修。

　　2、对于不能在短时间内修复，可能影响正常教育教学的停水、停电情况，值班领导应迅速通知校长，成立以校长为组长的紧急事件处理小组，下设稳定宣传组；事故勘查组、设备维护组；生活服务组。

　　3、稳定宣传组由政教处高霞负责，主要职责是选择合适的时间向学生和老师通报停水、停电原因及维修进度，稳定学生情绪。对于停水情况可以告知学生用餐及用水均可正常，并敬告学生不要随意开启自来水龙头，以免来水后造成不必要的浪费。

　　4、事故勘查组、设备维护组由总务处负责，主要职责是派专人到事故的现场进行勘察，询问事故原因，随时通报维修进度和维修竣工的大体时间，向宣传组提供给学生进行宣传稳定工作的资料。总务处还要利用停电时间检查和统计应急灯的效果。对校内的用电用水设备进行保护和检查，特别是因停水停电原因容易造成损坏的设备。对于停电我校电工需及时开柴油发电机组转换供电线路，确保正常使用。

　　５、生活服务组由张明顶负责，主要职责是及时通知教工家属楼，采取各种方式蓄水，要长期备手电，以备停电照明用。

　　（三）教学楼晚自习停电的紧急预案：

　　各班值班老师首先将学生控制在教室内，稳定学生情绪，等待学校相关部门的通知后再作处理。

　　（四）（解决学生生活用水的渠道：

　　１、按到停水通知后，家属楼应尽快做好蓄水工作，以解决正常的生活用水。

　　２、管供水系统人员抓紧时间把蓄水池水充满，随时关注水池水量的变化。

　　３、启用学校蓄水池（1000立方米），约可以维持全校师生使用一天半。

　　（五）解决学生用电的渠道：

　　启用学校备用发电机保证教室、办公室、路灯等基本生活用电。

　　（六）各相关部门和管理的相关人员，在接到停水、停电通知后应按时到位，启动应急预案，及时解决师生的生活困难，以稳定师生的情绪。若所有方案都不能实施，应立即报请县教育局，做全校停课准备。

　　物业应急预案篇3

　　1.目击报警

　　1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

　　1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先灭火再报警。

　　1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警物业小区消防应急预案。

　　1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

　　1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困

　　1.6切勿在火警现场附近高喊："着火了"，以免造成不必要的混乱。

　　1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

　　1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

　　2.报警要求

　　2.1内部报警应讲清或问清： A、起火地点; B、起火部位; C、燃烧物品; D、燃烧范围; E、报警人姓名; F、报警人电话;

　　2.2向"119" 报警应讲清： A、小区名称; B、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物) C、火灾发生部位; D、燃烧物品; E、火势情况; F、接应人员等候地点及接应人; G、报警人姓名; H、报警人电话;

　　3.成立临时指挥部

　　3.1物业服务中心客服主管及秩序主管接到火警警报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部

　　3.2临时指挥部由综合管理中心、客服部、工程部、秩序部以及其他相关人员组成。

　　3.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令;

　　3.3.2根据火势情况及时确定是否疏散人员;

　　3.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

　　3.3.4在火势难以控制时，应及时下达向"119"报警的指令;

　　3.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

　　3.3.6下令将消防电梯降至首层，派专人控制，转供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。

　　3.3.7根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施;

　　3.3.8消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

　　3.3.9火灾扑灭后，组织各部门进行善后工作物业小区消防应急预案物业小区消防应急预案。

　　4. 人员的疏散和救护

　　小区内发生火情时，各部门员工的任务是灭火、疏散人员、抢救和保管重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后,每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

　　4.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行指导、护送业主和访客向安全区域疏散这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、迅速离开。

　　4.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可以根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

　　4.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元

　　并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场物业小区消防应急预案活动方案。

　　4.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的'情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

　　4.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已经被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

　　4.6在火场救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

　　5.警戒

　　5.1接到火警通知后应迅速成立秩序警戒组，布置好小区几外围警戒。

　　5.2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防灭火创造有利条件。

　　5.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的重要物质。

　　5.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入起火层，维持灭火行动的秩序物业小区消防应急预案物业小区消防应急预案。

　　5.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查。

　　5.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火!。

　　6.善后工作

　　6.1火灾扑灭并经公安消防部门勘测后，工程部应迅速将小区的报警和灭火系统恢复至正常状态。

　　6.2秩序部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材

　　6.3秩序及工程及客服部统计伤亡情况和小区财产损失情况，上报公司。

　　6.4综合管理中心组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际情况给予切实帮助物业小区消防应急预案活动方案。

　　6.5环境组组织员工对火灾现场进行理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

　　6.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

　　6.7客服中心收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查。

　　物业应急预案篇4

　　一、目的：

　　为克服冬季气候严寒困难，保x公司的生产顺利进行和人员安全，实现安全生产目标，为公司冬季生产中防寒防冻积累经验。

　　二、组织机构：

　　领导小组：

　　总指挥：于传利

　　副总指挥：刘士金宫显斌朱英杰

　　主要成员：张兴玉贾振超郭洪瑞安传成徐兴文

　　徐勤国盛立路鑫郑永胜

　　各单位负责人、驻矿项目经理

　　工作成员：各单位、各项目部全体员工

　　预x小组

　　组长：路鑫

　　成员：牛洪刚张庆涛楼厦

　　三、防冻预x系统：

　　预x小组每天两次查看电视天气预报和网上天气预报，必要时，打电话给当地气象局，并每天在交接班会上汇报，在当地气温降至零下14－16℃时，立即启动防冻预x系统，各单位进入防冻措施预防实施阶段。

　　四、防冻措施：

　　（一）正常检查阶段

　　1、各单位列出重点防冻部位，报领导小组审核批准。

　　2、各单位安排专人负责防冻工作，并成立防冻重点检查和抢修小组，报工作小组备案。

　　3、当气温在0－零下14℃时，各单位检查小组组织防冻重点检查点进行检查，做好防冻记录，并每天向防冻领导小组汇报。

　　4、物业处检查所有室内外供水、供暖管路，对管路达不到要求的，及时处理，防止管路冻裂、冻堵现象。

　　5、各单位要及时将防冻液注入支架内，以防将支架冻坏。

　　6、领导小组每周组织一次对重点项目部位防冻检查。

　　7、技术部负责对出厂的支架进行逐架检测，检查是否按照规定注足防冻液，以防途中支架上冻、影响施工。

　　8、支架制造、支架维修以及各工程项目部，在施工措施中制定防寒防冻措施充注防冻液的工艺标准。

　　（二）预x启动阶段

　　当防冻预x系统启动后，工作小组立即进入工作状态：

　　1、物业处要保x6t锅炉正常运转，当6t锅炉出现故障不能正常运转时，立即投用10t锅炉；

　　2、当出现供电故障时，物业处要在保x水暖管路不被冻住时，及时将供暖管路水放掉，以防将管路冻裂。

　　3、各单位要及时清理所辖区域的x雪工作和各厂房的'保暖工作。

　　4、办公室要及时给车辆加防冻液和防滑链，保x车辆的正常运转。

　　5、如为雨雪天气，各级人员作巡回检查及x作时注意自我保护以防滑倒伤人。

　　6、经营规划部提前准备所有防冻、防寒需要的材料、工器具。

　　7、当发现到矿支架上冻无法下井时，上井支架防冻，在井下注防冻液后再上井，施工项目部和公司技术部分管人员必须第一时间赶到现场，利用井口供暖管道接上高压软管立即对支架立柱、片阀、管接头等容易上冻的部位进行供暖、化冻，把影响时间和经济损失降到最低。

　　8、当启动应急预案后，工作小组必须无条件服从领导小组的管理和安排。

　　五、防冻材料准备（由经营规划部准备在仓库内）

　　1、喷灯10个；

　　2、氧气、乙炔各30瓶；

　　3、柴油暖风机3个；

　　4、棉绒手套300副；

　　5、镐、铁锹各20把；

　　6、汽油500升；

　　7、焦炭10吨；

　　8、焦炭炉20个；

　　9、劈柴2吨；

　　10、高压软管100m，管接头10个；

　　11.工业用盐500kg。

　　物业应急预案篇5

　　为确保社区各类突发事件能够及时、迅速、高效、有序地得到处理，保障我校全体师生生命财产安全和身心健康，维护社会稳定，结合我部门实际，特制订本预案。

　　本预案所称突发事件，是指突然发生，严重影响学校正常教育教学及生活秩序的重大群众性事件和重大安全事故，这里包括火灾、群殴、被盗、暴雨洪水、拥挤、地震。

　　一、组织机构

　　成立后勤物业保障突发事件应急处置领导小组，组织和协调突发事件处置工作，小组人员如下：

　　组长：周振祥

　　副组长：蒋天佑、曾小玲、戴泽忠

　　成员：吴胜林、缪鹰、谌君、明洗兵、孙忠平、李昌勇、涂乐根、廖强、吴平

　　二、应急小组

　　(1)突发事件指挥部

　　由领导小组全体成员组成；现场总指挥由领导小组组长担任，如组长不在由副组长担任；如正、副组长都不在则由现场值班领导担任。

　　指挥部职责：全面负责指挥突发事件的处置工作。

　　(2)联络协调组

　　组长：蒋天佑

　　副组长：周爱华

　　成员：李荣庆、黄晓军、张文倩、蓝涵、张微

　　基本职责：负责指挥协调；掌握情况、上下沟通、及时报告、对外联系；贯彻传达指挥部命令，组织有关人员按预案对现场进行果断处置，并配备必要通讯器材和安全防护设备，编定紧急情况下的广播词备用。

　　(3)紧急机动处置组

　　组长：吴胜林

　　副组长：廖强

　　成员：李小兵、孙忠平、刘洪、张明、李绍凡、梁伟、陈同军、杨昌棋、李世平、周优胜、陈泽民、杨杰、曾涛、罗伟

　　基本职责：按照指挥部的要求，贯彻处置意见，迅速深入现场，安抚情绪，切断一切有可能造成事故隐患的电源、水源、火源，按照预案对现场进行果断处置，摸清情况，及时报告，控制现场，等待支援，并配备必要的通讯器材和安全防护设备。

　　(4)疏散组

　　组长：涂乐根

　　副组长：吴平

　　成员：苏小波、佘君、杨东、胡渝、刘华蓉、申平、李隆舰杨大全、吴成举、罗华清

　　基本职责：在现场指挥组指挥下，依据预案措施及疏散路线、顺序，有秩序地疏散师生，疏散完毕后有秩序撤离。

　　(4)警戒组

　　组长：李昌勇

　　副组长：明洗兵

　　成员：陈兴、李渝、王德云、石兴贵、左祖华、张良远、屈植、李隆舰李世平、王永学、曾强、甘荣生

　　基本职责：突发事件发生后，迅速赶到现场，设置警戒线，划定警戒区，维护现场秩序，疏散现场人员及重要物资，并放置隔离墩、警戒带等。

　　三、各种伤害事件的应急预案

　　(一)火灾事件

　　1、处理程序

　　(1)任何人遇到火警后都有义务采取必要的应急措施，并根据火势如需报警立即报告消防中心(电话119)，报告内容为：“交通大学某区发生火灾，请迅速前来扑救”，待对方放下电话后再挂机。

　　(2)火灾第一发现人应准确报告起火原因，如是电源引起，应立即切断电源。

　　(3)立即向领导小组汇报，同时，派出人员到就近路口等待引导消防车辆。

　　(4)参加人员：在消防车到来之前，疏散引导员、义务消防员、火灾搜救员迅速赶赴现场，并按职责义务进行抢救，原则是“先救人，后救物”。

　　(5)使用工具：室内外消防栓、灭火器、水浸的棉被等。

　　(6)无关人员要远离火场，以便于消防车辆驶入。

　　2、注意事项：

　　(1)火灾事故首要的是保护人员的安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。

　　(2)火灾后应掌握的原则是边救火，边报警。

　　(3)人员在逃生时应掌握的方法(略)。

　　(4)一般不组织学生参加灭火。

　　(二) 群殴突发事件

　　1、处理程序：

　　(1)任何工作人员发现或得知群殴情况时，都有责任采取必要的应急措施，防止和控制事态的进一步扩大和恶化，并迅速报告领导小组。

　　(2)领导小组接到报告后，立即通知有关人员赴现场采取有效措施，并协助有关部门处理解决。

　　2、注意事项

　　(1)遇事一定要冷静，果断采取措施。

　　(2)处理突发性事件的原则是：迅速平息、减轻伤亡、保护学生、控制事态。

　　(三)被盗事件

　　1、处理程序：

　　(1)任何人发现被盗情况时，迅速报告领导小组。

　　(2)领导小组接到报告后，视其情况决定是否拨打报警电话“110”(特别紧急情况下，任何人都可以拨打报警电话“110”)。并立即安排人员迅速赶到现场，控制事件，同时应保护好现场，并向有关部门报告。

　　(3)积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。

　　2、注意事项

　　(1)根据被盗物品的数量和价值，经请示后向公安机关报案。

　　(2)注意保护现场，以便为侦破案件提供条件。

　　(3)各级领导要做好工作，不要因此而影响正常的工作秩序和学习秩序。

　　(四)暴雨洪水突发事件

　　1、处理程序

　　(1)暴雨来临时段，值班人员和保安人员应当在学校各处巡视，若发现险情，立即向领导小组汇报。

　　(2)若房屋内漏雨，应当切断电源，有序地转移室内学生及贵重设备。应当关闭所有门窗。

　　(3)若有雷电，应当尽可能地切断除照明以外重要的'设施设备的电源，防止电器在雷击时遭到雷电侵袭。电器设施周围不要放置可燃物。

　　(4)若暴风雨造成房屋进水，社区积水：

　　①应当切断电源，用器具排水，疏通下水道、排水道。

　　②防止水污染。

　　③组织师生，有序地转移，避免推挤踩踏，堵塞通道。

　　④房屋积水时应当把设备、资料等物品往高处转移。

　　2、注意事项

　　(1)积水退尽后，应当联系防疫部门一起做好消毒和清洁工作。

　　(2)确保人员安全，减少财产损失。

　　(五)楼梯挤踏和坠落事件

　　1、处理程序

　　(1)发现楼梯挤踏和坠落事故的任何人员都应当在第一时间内向领导小组报告，并打120求援。

　　(2)领导小组应当立即下达命令(用广播或手提喇叭等)：

　　①所有人员必须在原地站立不动，不准向前移动。如楼梯扶栏已损坏，应当尽可能朝里站。

　　②楼面上的人员有秩序地向后移动，为楼梯上的人员让出空间。

　　③楼梯上的人员有秩序地后退(上楼)，为营救创造条件。

　　(3)警戒小组应当在事故现场设置警戒线，维护现场秩序，避免拥挤和混乱，并为救援人员提供通道。

　　2、注意事项

　　(1)事故现场的警戒线必须等救援工作完成，事故隐患排除，事故调查结束后方可解除。

　　(2)确保人员安全。

　　(六)地震突发事件(发生破坏性地震)

　　1、处理程序

　　(1)立即汇报领导小组，并拨打120及110报警电话。

　　(2)疏散组积极疏导楼栋内人员，并做好安抚工作。

　　(3)用喇叭通知楼内师生员工紧急疏散，内容：老师们、同学们，现楼内发生了紧急事件，我们正在处理中，为了您的安全，请您立即离开教室，不要乘坐电梯，通过疏散楼梯步行到室外，请大家不要慌乱，有序的进行疏散。(反复播放)

　　(4)警戒组负责各出入口人员的控制，阻止外来人员进入大厦，积极疏导楼内人员撤离。

　　(5)紧急机动组迅速赶往楼内组织人员疏散，引导人员从就近的消防通道撤离。

　　(6)在疏散过程中，要及时检查各通道口是否畅通，尽一切力量维持好本楼层秩序，注意避免发生人员混乱，造成不必要的人员伤亡。

　　(7)紧急撤离受伤人员，由专业救护人员实施抢救。

　　2、注意事项

　　地震过后应该还有余震发生，因此，除抢救受灾人员或极其贵重的物品外，警戒组有权阻止任何人进入楼栋内，以免发生危险。

　　(七)其他突如其来的伤害事故应急预案

　　1、当值班人员接到学生电路断路的报告时，，应在第一时间报告保安或电工。

　　2、当值班人员发现或接到学生报告电路、电器短路时，应迅速关掉总闸，并通知电工。

　　3、当值班人员发现水管爆裂时，应当即采取措施，避免水花溅射，并在第一时间报告维修工的同时，关闭总闸。

　　4、任何人发现其它突发事件时，都应在采取措施、报告维修工的同时，报告领导小组。

　　物业应急预案篇6

　　成都市物业管理中突发公共事件应急预案

　　第一节突发公共事件分类

　　第五条根据突发公共事件发生过程、性质和机理，突发公共事件可分为四类：

　　(一)自然灾害，主要包括地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。

　　(二)事故灾害，主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。

　　(三)公共卫生事件，主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

　　(四)社会安全事件，主要包括恐怖袭击事件，涉外突发事件等。

　　第六条按突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，原则上可分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四级。特别重大和重大突发公共事件的划分，依照国务院《特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》(以下简称《分级标准》)确定;较大和一般突发公共事件的分级标准，按照国务院主管部门规定的标准确定。突发公共事件的分级标准是信息报送和分级处置的主要依据。

　　第二节突发公共事件处置的基础保障条件

　　第七条物业服务企业应成立以企业法定代表人或物业服务负责人为责任人的领导小组，负责领导、研究、决定和部署建筑区划内公共事件应急处置工作。

　　在预防和处置建筑区划内突发公共事件的工作中，物业服务企业的领导小组应当服从和服务于建筑区划所在地政府相关部门、机构的领导和指挥。

　　第八条物业服务企业应当建立和完善本公司应急管理制度。相关制度建设应符合企业的实际情况，有预见性和前瞻性，并重点突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢，可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上。

　　第九条物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。

　　根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。

　　定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。

　　第十条物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。

　　建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时，应通过"恰当、合理"的方式(便于查看、传播面广)及时告知业主、使用人。

　　第十一条物业服务企业应做好如下保障工作：

　　(一)人力保障物业秩序维护、共用部位共用设施设备维护、环境维护等岗位是处置突发公共事件的主要力量，物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训和应急演练，建立联动协调机制;

　　(二)资金保障物业服务企业应储备一定数额的预备资金，以备应对突发公共事件资金需求;

　　(三)物资保障物业服务企业应储备一定数量的应急救灾物资。当突发公共事件时，物业服务企业应积极筹备救灾物资，确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行;

　　(四)信息保障物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原则，完善本公司应急信息发布体系及管理制度。突发公共事件时，物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时，物业服务企业应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。

　　本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关规定，对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告;

　　(五)交通保障物业服务企业应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻;随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。

　　(六)秩序维护保障物业服务企业应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。

　　(七)应急技术保障物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。

　　第十二条突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵循"先人后物"原则。救援过程中应沉着、冷静，严格按照预设应急流程进行。在不存在威胁人身安全的前提下，积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。

　　第十三条在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场和证据，做好相关记录。要在适宜的机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处置完毕后，物业服务企业应组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生的原因、

处置过程进行分析、总结，并针对突发公共事件在实际处置过程中的不足，完善相关处置预案。

　　第三节突发公共事件的基础防范措施

　　第十四条物业服务企业应当根据物业服务合同约定，认真做好以下几方面的突发公共事件的基础防范措施，有预见性地开展各项工作，通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段：

　　(一)加强建筑区划内公共秩序的维护;

　　(二)加强建筑区划内的环境卫生维护及消杀灭害工作;

　　(三)加强物业共用部位、共用设施设备的维护;

　　(四)加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或乡镇人民政府等政府相关部门、机构的沟通，并认真做好配合工作。

　　第十五条在以下几个方面加强建筑区划内公共秩序的维护，有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件等突发公共事件的发生：

　　(一)严格执行凭证出入、来访人员登记制度，防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事;

　　(二)加强对建筑区划的巡逻，特别是治安、消防安全防范重点部位，要加强巡逻的人手和频率;

　　(三)加强各种突发事件预案的演练，提高秩序维护人员应对突发公共事件的能力，锻炼一支有战斗力的秩序维护队伍;

　　(四)定期开展治安、消防、交通等安全检查，发现安全隐患及时整改。

　　第十六条在以下几个方面加强建筑区划内环境卫生的维护及消杀灭害工作，有效地防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生：

　　(一)严格按照物业服务合同的约定开展环境卫生维护及消杀灭害工作;

　　(二)对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位和卫生死角，加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率;

　　(三)消杀灭害作业程序应严格控制，对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。

　　第十七条在以下几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的维护，有效防范和控制设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生：

　　(一)对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请相关具有专业资格的维保机构提供维保服务;

　　(二)应当建立设施设备台账，对建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况;

　　(三)共用部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育;

　　(四)定期开展设施设备安全检查，特别是电梯、消防、水电气供给系统等，应详细检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行整改。

　　第十八条在以下几个方面加强社区精神文明建设，有效防范和控制等突发公共事件的发生：

　　(一)开展丰富的社区文化活动，丰富业主、使用人的业余生活，融洽社区邻里关系以及业主、使用人和物业服务企业的关系;

　　(二)开展安全知识和法律知识宣传。提高业主、使用人的安全忧患意识，普及法律法规知识;

　　(三)定期开展突发公共事件演练，并动员业主、使用人参与，使其掌握必要的突发公共事件处理和自救、互救常识。

　　第十九条在以下几个方面加强与政府相关部门、机构的沟通和配合，有效防范和控制事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生：

　　(一)及时了解和学习政府相关部门、机构预防和处置突发公共事件的方针、政策和法规等，并结合建筑区划的实际情况对相关应急预案进行修改和完善;

　　(二)加强与政府相关部门、机构的联系和信息互通，及时从政府相关部门、机构获取关于突发公共事件的相关信息，并加强防范;

　　(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。

　　对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。

　　对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约定，提供物业公共服务，因此，物业服务企业应当依靠政府相关部门、机构开展突发公共事件的防范和控制工作。

　　第四节突发公共事件的基础处置措施

　　第二十条在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业或建筑区划内人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后,物业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道控制，并实施以下措施：

　　(一)是否实施通道控制一般由物业服务项目经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定;

　　(二)在启动通道控制措施后,秩序维护负责人立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量;

　　(三)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶(牌)安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离;

　　(四)实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作;

　　(五)实施通道控制后，一般情况，各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入;特殊情况时，可采取"只出不进"(如发生地震、火灾等)或"只进不出"(如在发生盗窃、抢劫等事件时)的控制措施，对于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制;

　　(六)在建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入建筑区划提供协助;

　　(七)实施通道控制的同时，应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取

决于事故的特定现场)部署秩序维护人员, 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入;

　　(八)根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以是实施关闭停车场;

　　(九)实施通道控制后，应有专人对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人或媒体进行解释和说明工作。

　　第二十一条疏散撤离实施措施:

　　(一)决定进行疏散撤离的`，控制中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域和疏散撤离目的地以及相关注意事项。

　　(二)在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序维护岗位，协助撤离者有效、有序地到达目的地;

　　(三)疏散撤离目的地应设立临时服务点,由客户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离的人员提供必要的服务，并安抚情绪，维护公共秩序。同时收集人员撤离的情况，发布事故相关信息;

　　(四)应通过对已疏散撤离的人员的询问，了解疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员，立即组织营救;发现撤离过程中受伤人员，立即予以救治;

　　(五)对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序维护人员,确保对事件发生区域实施严格的隔离，制止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域;

　　(六)在突发事件处置完毕后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者(项目经理)应立即组织相关人员对建筑物的受损情况进行彻底的检查和统计，在相关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或政府相关部门发布相关灾害警报解除信息后，方可允许人员进入。

　　第二十二条在突发公共事件发生时，发生人身伤害、人员受伤时,相关急救援助处置行动适用以下程序:

　　(一)在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时，应立即通知就近的秩序维护人员前往现场;

　　(二)根据现场情况及受伤人员的伤情和意愿决定是否需要安排救护车。若事故造成的伤害轻微，而受伤人员也同意现场救护的方式，那么可安排合格的急救人员到现场进行救护;如伤情严重，情况复杂，在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。

　　对身体伤害的急救处理，不能取代由医生或护士实施的医疗护理。

　　第二十三条微伤和擦伤的急救援助：

　　(一)所有伤口都须立即得到处理，保持伤口清洁并防止感染;

　　(二)用自来水轻轻地清洗伤口，如果有消毒液，则用消毒液清洗伤口;

　　(三)在伤口上覆盖经过消毒的或粘性敷料，如必要的话，寻求医疗建议。

　　第二十四条重伤的急救援助：

　　紧急情况下打120找救护车，将伤者尽快送进医院，如果是伤者持续出血，在医护人员赶到前应尽

　　第二十五条出血的急救援助

　　(一)尽快止血，让伤者躺下，抬高受伤部位，检查伤口;

　　(二) 伤口如没有异物，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再直接用手按压在伤口上止血。

　　(三)伤口如有异物，让异物保持原状，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再用手按压伤口近心端的动脉部位，但时间不要超过15分钟;

　　(四)如果没有足够的消毒敷料，可以使用干净的手帕或棉毛巾来覆盖伤口;

　　(五)如果怀疑存在内出血，须检查是否有休克症状。

　　第二十六条休克的急救援助：

　　(一)所有重伤都可能导致休克。休克的症状和反应是：皮肤湿冷,显得惨白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感觉发寒和口渴;呼吸急促、困难;脉搏乏力而急促;意识渐失;

　　(二)让伤者仰卧平躺，抬起双腿以高于头部，头转向一侧，解开其颈部和腰部的紧身衣物，让伤者保持温暖和舒适，不要给伤者进食或饮水。

　　第二十七条意识不清的急救援助：

　　(一)让伤者侧卧，头转向一侧并枕在其前臂(复原卧式)，如有异物阻塞伤者的呼吸道，则须将异物清除;

　　(二) 不要给伤者进食或饮水，或试图让其坐起来。

　　第二十八条骨折的急救援助：

　　(一) 如果怀疑存在关节受伤或骨头折损，不要立即转移伤者，除非有伤情加重的危险，或者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者。

　　(二) 打电话找救护车,尽快将伤者送进医院。

　　第二十九条眼伤的急救援助：

　　(一)异物进入眼睛

　　用干净的冷水冲洗眼睛表面,清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒，如果微粒异物位于眼眶内或已嵌入眼球，不要试图清除这些异物，眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料，将伤者送医院救治。

　　(二)化学物质进入眼睛

　　立即用洗眼器轻柔但又要彻底地冲洗受伤的眼睛，至少冲洗10分钟，如果没有洗眼器，可以用自来水冲洗脸部的受伤部位。注意不要让受伤的眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开，以保证眼睛内的化学物质被水冲走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一块消毒敷料或眼垫，尽快送医院救治。

　　(三)眼睛受到重击

　　尽快将伤者送医院救治。

　　第三十条烧伤和烫伤的急救援助

　　(一)轻度烧伤或烫伤

　　用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟，以减轻疼痛，在创面上覆盖一块消毒敷料，如果没有消毒敷料，可以用干净的布料代替。

　　将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉，不管何种烧伤情况，都不要弄破水泡或清除皮瓣。

　　(二)中度烧伤

　　不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物，须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布，防止暴露在空气中和受到感染。

　　如果是大面积烧伤，在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来，检查伤者是否休克。

　　(三)化学烧伤

　　连续用干净的冷水浸洗所有烧伤部位15至20分钟，在浸洗时防止化学物质流入眼睛，小心脱除受伤部位的衣物，必要时可剪开衣物，在烧伤创面覆盖一块消毒敷料，尽快将伤者送医院救治。

　　第三十一条电击时的急救援助：

　　在援救伤者之前须切断电流。如果无法切断电流，可以用像干燥的橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者与电源分离开。如果伤者心跳停止，则由受过培训的人员来实施心肺复苏工作。

　　第三十二条煤气或烟雾中毒时的急救援助：

　　转移伤者，避免进一步接触煤气或烟雾，保证空气流通，尽快让伤者呼吸到新鲜空气。

　　救助者必须采取一

切防范措施，比如采取安全措施或配戴氧气呼吸器，以保证自己不受伤害。

　　如果伤者心跳停止，则由受过急救培训的人员来实施人工呼吸。

　　物业应急预案篇7

　　1总则

　　1.1编制目的

　　为保障春节期间全市城镇居民正常采暖供热，有效应对采暖供热运行中的突发事件，及时、有序、高效地开展应急处置工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护公共利益和社会稳定，促进经济发展，特制定本预案。

　　1.2编制依据

　　依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《临汾市突发公共事件总体应急预案》等法律、法规和规范性文件。

　　1.3工作原则

　　（1）坚持“统一领导、分级负责，统筹安排、分工合作、属地管理、落实责任”的原则。各县（市、区）政府负责做好本行政区域内的供热采暖工作。

　　（2）坚持以人为本，安全第一，预防为主，快速处置的原则，认真开展隐患排查治理工作，强化安全监管制度，确保城市供热安全有序运行。

　　1.4适用范围

　　本预案适用于发生在我市行政区域内的城市供热突发性事件的应急处置。

　　突发性事件主要包括:

　　①临汾市区连续24小时以上停止1万户以上居民供热、各县（市）连续24小时以上停止5千户以上居民供热或影响城市供热范围三分之一区域供热的特大突发性情况。

　　②供热管网重大破裂、锅炉爆炸等。

　　2应急组织机构与职责

　　市政府负责指导、协调、监督各县（市、区）政府建立、完善和实施城市供热采暖应急预案；各县（市、区）政府负责制定和实施本行政区域内城市供热采暖应急预案，建立相应的应急组织体系；各供热企业与当地政府制定的应急预案相衔接，负责制定本单位采暖供热应急预案，建立相应应急组织。

　　2.1临汾市供热采暖应急指挥部

　　为快速、有序、高效地处置春节期间城市供热突发事件，市政府成立临汾市供热采暖应急指挥部（以下简称城市供热应急指挥部）。

　　（名单见附件）

　　主要职责：

　　指导和协调供热突发事件的预防和应急处置工作，启动应急预案，部署市政府交办的有关工作。

　　2.2市供热采暖应急指挥部办公室与保障供热运行协调组

　　2.2.1城市供热应急指挥部办公室

　　城市供热应急指挥部下设办公室，办公室设在市建设局（值班电话：12319）,办公室主任：宿青平（兼），副主任：陈保金（兼）。

　　主要职责：

　　（1）及时传达指挥部的各项决策和指令，并督促检查有关执行情况；

　　（2）在应急指挥部的领导下，组织开展全市城市供热突发事件的应急处置工作，及时向市城市供热应急指挥部及上级部门汇报有关信息；

　　（3）起草城市供热突发事件应急预案及有关工作计划，组织收集与分析相关信息，提出城市供热突发事件处理建议；

　　（4）建立与指挥部领导和成员单位的信息联络机制，保证信息畅通。

　　2.2.2保障供热运行协调组

　　组长：宣为民市热力供应有限公司总经理

　　副组长：韦明市建设局督查室主任

　　刘连锁市热力供应有限公司经理

　　冯强临汾河西电厂厂长

　　主要职责：

　　按时保质做好冬季供热工作。保障城市供热安全正常运行。

　　2.3城市供热采暖应急指挥部成员单位职责

　　市委宣传部负责有关供热情况的宣传报道。

　　市财政局负责供热突发事件必要的资金调拨筹备工作。

　　市经委负责对供热企业煤炭储备进行总体协调调拨。

　　市煤炭局、省煤炭运销公司临汾分公司负责供热煤源供应的组织协调。

　　市交通局负责对供热储煤运输提供支援。

　　市安监局、市建设局负责供热企业的安全运营监管及突发事件调查处理工作。

　　市交警支队负责保障供热储煤运输车辆在城区道路的正常通行。

　　市物价局负责燃煤价格及供热价格的核定监管。

　　市气象局负责提供春节期间有关气象信息。

　　市建设局负责供热突发事件发生后，对事件信息进行收集、整理和上报工作。

　　市房产局负责协助尧都区政府做好市区集中供热以外物业小区的供热监管工作。

　　市热力供应有限公司负责保障市区集中供热正常运行。

　　临汾供电分公司负责保障集中供热企业用电工作。

　　煤炭运销临汾分公司负责为集中供热企业购进用煤提供便利、高效、快捷服务。

　　尧都区政府负责市区集中供热以外物业小区的供热协调工作，同时负责做好市区供热信访稳定工作。

　　3预防预警机制

　　3.1日常预防和预报

　　各县（市、区）政府及供热主管部门负责当地城市供热运行的监测、预警工作，市建设局负责临汾市区城市供热运行的监测、预警工作。按照早发现、早报告、早处置的原则，明确影响的范围、信息渠道、时限要求、监督管理、责任制等。

　　3.2预警预防行动

　　（1）加强监督检查。市供热应急指挥部办公室和各县（市、区）政府应当对供热企业的'应急预案和供暖设施的日常监测、维护、运行情况进行监督检查。

　　（2）做好应急准备。从事城市供暖运营的企业要根据本单位应急预案组织应急演习，对所有供热系统运行设备每天进行盘点、巡查、维护、加油保养，对机械设备定期进行检修。加大对生产区域、重点要害部位的巡逻检查力度，防止停暖事故的发生。供暖企业各运行岗位人员严格按操作规程操作，责任到人。各供热企业要提前储存7—10天优质原煤，确保锅炉煤炭供应。

　　（3）建立值班制度。市供热应急指挥部办公室和各县（市、区）政府春节期间实行24小时值班制度，严格履行值班查岗制度，及时处理供热运行中出现的各种问题，认真处理用户投诉，对供热区域内出现的影响供热的问题进行协调。做到出现问题及时解决，保证春节期间供热安全运行。

　　（4）公布应急热线电话。各县（市、区）政府及临汾市区要向社会公布城市供热应急热线电话。临汾市区24小时供热应急热线电话为2157001、2157100、12319。

　　（5）开展宣传教育。各县（市、区）政府及市城市供热应急指挥部办公室要充分利用广播、电视、互联网、报纸、宣传手册等媒介，广泛宣传城市供暖相关知识，提高公众应急反应能力和安全用暖、规范用暖意识。

　　4应急响应

　　4.1先期处置

　　城市供热突发事件发生后，发生事件的供热企业应在第一时间启动本单位应急预案，组织相关人员和设备先期处置，控制事态发展，将危害和影响降低到最低程度。

　　4.2报告程序

　　城市供热发生突发事件后，发生事件的单位应立即向归口管理部门、当地政府和市城市供热应急指挥部办公室报告，市城市供热应急指挥部办公室接到报告后，应立即向供热应急指挥部总指挥报告，同时报告市人民政府。

　　4.3响应行动

　　市城市供热应急指挥部办公室接到城市供热突发事件报告后，应询问出事地点、波及范围、人员伤亡及财产损失等情况，做好详细记录，同时向应急指挥部进行报告，根据突发事件情况建议应急指挥部启动应急预案。并立即联络指挥部成员单位，迅速组织应急调查组赶赴现场，调查核实事件状况及发生事件原因，提出应急处置措施建议。并做到迅速采取有效措施，紧急协调组织处置，防止事态扩大，及时报告事态发展趋势及状况。

　　4.4信息发布

　　城市供热突发事件信息的公开发布由市城市供热应急指挥部办公室会同市新闻中心对外发布。信息发布要及时、准确、客观、全面。

　　4.5响应结束

　　应急结束遵循“谁启动、谁负责”的原则，由有关应急组织指挥机构决定，并通知相关单位和公众。

　　5后期处置

　　5.1 总结评价

　　（1）突发事件应急处置的各有关单位应在应急响应结束一周内向市应急指挥部办公室做出书面报告。

　　（2）市应急指挥部办公室接到书面报告后，应及时整理和审查所有书面报告、应急记录和文件等资料；总结和评价事件原因和在应急期间采取的主要行动。

　　5.2调查报告

　　突发事件应急处置调查报告应包括下列基本内容：

　　（1）调查中查明的事实；

　　（2）事件原因分析及主要依据；

　　（3）事件结论；

　　（4）各种必要的附件；

　　（5）调查中尚未解决的问题；

　　（6）经验、教训和建议。

　　6应急保障

　　6.1指挥保障

　　各级城市供热突发事件应急指挥地点，由市、县政府指定专门的场所，配备必要的设备，满足决策、指挥和对外应急联络的需要。

　　6.2通讯保障

　　各级城市供热应急指挥部办公室及各成员单位必须保障通讯联络畅通，应急响应期间，通讯工具必须保证24小时畅通，值班电话必须24小时值守，保证应急响应期间应急指挥部与市政府、市级应急组织及供热企业通讯联络的需要。

　　6.3物资保障

　　各县（市、区）政府及市建设局制定紧急情况下供热设施抢险设备、物资储备和调配方案，报市政府备案。供热企业储备的专用抢险车、工程车辆等常规设备要运行正常，铁锹、洋镐、钢丝绳、毛爪、绳子、撬杠、橇棍等抢险工具要储量充足。定期维护要安排专人值守待命，随时应对突发事件。

　　6.4队伍保障

　　各供热企业按照市城市供热应急指挥部的要求，组织应急处置队伍，开展城市供热突发事件应急处置工作，应本着就近就快的原则，以事发地应急组织先期处置为主。

　　7奖励与责任追究

　　市、县人民政府对在处置城市供热应急事件中做出突出贡献的集体和个人给予表彰和奖励；对玩忽职守、不听从指挥、不认真负责或者临阵逃脱、擅离职守并造成严重后果的责任人依法追究责任。

　　8附则

　　8.1预案解释

　　本预案由市城市供热应急指挥部办公室负责解释。

　　8.2预案实施时间

　　本预案自印发之日起施行。

　　物业应急预案篇8

　　一、总则

　　根据“天池首府”小区实际情况实施编制消防应急预案，目的为了做好本小区的消防安全工作。坚持“安全第一、常备不懈，防消结合”的工作方针，确保小区居民及商户人身、财产安全。做到有计划，有针对性地防火，增强主动性，减少盲目性，特制定本预案

　　二、防火抢险组织机构及职责

　　1、总指挥：张韬慧（替补：赵秀峰）负责定时召开消防应急领导小组会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实消防安全事宜;宣布紧急状态的启动和解除;全面指挥调动应急组织，调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。

　　2、现场总指挥：赵秀峰（替补：乔卫成）负责应急预案工作的具体落实，做好相关应急准备;协助总指挥作好应急救援的具体指挥工作，若总指挥不在时，由现场总指挥全权负责应急救援工作。

　　3、领导小组各成员具体负责火险发生时突发事件的、报告、监控协调、处理，保证领导小组紧急指令的畅通和顺利落实;做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故的损害减小到最低限度。

　　4、灭火战斗组

　　组长：

　　组员：

　　主要在安全的情况下，利用消火栓，灭火器等设备扑救火灾。其次引导和协助人员有序的撤离到安全区域

　　5、抢险抢修组

　　组长：

　　组员：

　　应急状态下，设备抢修、设备复位，确保消防设备设正常运行。。

　　6、后勤保障组

　　组长：

　　组员：

　　负责应急物资的供应保障，如设备零配件、工具、沙袋、铁锹、消防泡沫、水泥、防护用品等。负责交通车辆的保障;伤病员和救灾物资的运送。

　　8、疏散警戒组

　　组长：

　　组员：

　　引导和协助人员有序的撤离到安全区域。事故现场负责布置安全警戒，保证现场井然有序;实行交通管制，保证现场道路畅通;加强保卫工作，禁止无关人员、车辆通行，以防止有人趁火打劫。

　　9、通讯救护组

　　组长：

　　组员：

　　保持与外界联系，稳定受影响业主的情绪，必要时联系医疗机构;组织救护车辆及医务人员、器材进入指定地点;组织现场抢救伤员。

　　三、高层火灾预案

　　无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

　　1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

　　2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

　　3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

　　4、内部报警应讲清或问清：

　　A、起火地点；B、起火部位；C、燃烧物品；D、燃烧范围；E、报警人姓名；F、报警人电话。

　　5、关闭火情现场附近门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

　　6、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

　　7、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

　　8、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

　　9、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

　　1）消防监控室报警

　　1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

　　2、火情确认后立即通报秩序部主管或当秩序班长，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

　　3、立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部主管。

　　4、消防监控室值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

　　2）成立临时指挥部

　　1、物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

　　2、临时指挥部由物业总经理、秩序主管、行政主管组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由秩序主管代任总指挥。

　　3、临时灭火指挥部职责：

　　①根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

　　②根据火势情况确定是否疏散人员。

　　③立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

　　④在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

　　⑤根据火势情况，成立疏散警戒组、通讯救护组、灭火战斗组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

　　⑥根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。．

　　⑦下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

　　⑧根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

　　⑨消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队。

　　⑩进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

　　3）消防监控室

　　1、启动消防联动系统

　　2、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中朝鲜文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元--起火层上面2层--起火层下面1层。

　　3、现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车

　　4、向“119”报警应讲清：

　　A、小区名称；B、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C、火灾发生部位；D、燃烧物品；E、火势状况；F、接应人员等候地点及接应人；G、报警人姓名；H、报警人电话。

　　4）工程抢险组

　　1当火灾事故发生时，应及时切断电源，必须有备用照明以确保现场扑救的顺利进行，必要时采用其他路线送电照明。

　　2保证消防水泵、消防应急电源、消防排烟风机、消防送风机、消防电梯正常使用

　　5）灭火战斗组

　　1现场若有住户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由主管领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司领导负责向住户做解释工作。

　　2认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

　　●使用灭火器时应注意：

　　①灭火器在喷射中应保持直立状态，不可平放或颠倒使用。

　　②当不戴防护手套时，不要用手直接握喷筒或金属管，以防冻伤。

　　③在室外使用时，应选择在上方向喷射。

　　④在室内、使用时，要先打开窗户再进入，以免窒息。灭火后应迅速离开现场。

　　●水带、水枪的使用：

　　①打开消防栓门，取出水带、水枪；

　　②检查水带及接头是否良好，如有破损不得使用；

　　③向火场方向铺设水带，要避免扭折；

　　④将水带与消防栓连接，将连接扣准确插入滑槽，并按顺时针的方向拧紧；

　　⑤好后至少2人紧握水枪，对准火场，1人缓慢打开消防阀

　　3根据火灾现场的情况来确定灭火的方法：

　　①室内火灾——扑救时应深入内部，打近仗。可从建筑物内部大楼梯间、走廊或窗口、阳台、临时架高的消防梯等进入楼层内进行灭火。

　　②楼房火灾——可采取分层截击，下层火灾，上层设防的方法。这主要是为了防止火势在垂直与水平方向蔓延。在起火层组织力量扑救的同时，还应在上层部署力量堵截火势，在下层也应做好灭火的准备。

　　6）疏散警戒组

　　1火灾发生后，疏散警戒组分为疏散小组和警戒小组，由疏散组负责为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导当火势较大，受困人员较多时，可先把人员引导至安全地方，再设法转移到地面。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

　　2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

　　3疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

　　4当着火层以上全部疏散完成后，开始疏散下面楼层的人员，同时，秩序维护部依次检查各楼层，保证人员的安全撤离；

　　5警戒小组布置好小区内部及火灾外围警戒。清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

　　6控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　7加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的`察.

　　7）通讯救护组

　　1负责应急抢险过程中的通讯联络，保证通讯畅通，负责各小组之间的协调以及与外部机构的联系、协调.

　　2接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员

　　3通讯救护组在总指挥通知后与各大医院联系，说明事故情况及人员伤亡情况，做好紧急救护的准备。

　　4通讯救护组必须在第一时间对伤员在现场进行处理急救和安抚，询问伤员身体情况，并做好详细记录，急救时按先重后轻的原则包扎。

　　5在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

　　6送医院时作好伤员的交接，防止危重病人的多次转院。

　　8）后勤保障组

　　1负责应急状态下应急物资的供应保障，如设备零配件、工具、沙袋、铁锹、消防泡沫、灭火器、防护用品等

　　2火灾扑灭清点灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

　　3对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

　　四、善后工作

　　1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

　　2管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。

　　3保洁部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

　　4灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

　　5由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

　　6如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司

　　7其他。

　　物业应急预案篇9

　　一、总则

　　为了应对冬季降雪，减少因下雪给业主的生活带来安全隐患和生活不便，公司结合实际，制定本预案。

　　二、清雪原则

　　要求所有部门以雪为令，及时清除积雪，不能拖拉延缓。冬季清雪铲冰工作实行责任区划分和全员义务清理相结合的原则。

　　三、组织机构

　　总指挥：xxx

　　成员：xxx

　　四、职责

　　（一）公司的清雪领导小组，指挥协调公司责任范围的清雪工作；

　　（二）公司综管办负责保障应急物资的提供（包括盐及清雪工具等）；及大雪和暴雪应急抢险的辅助与协调、清雪铲冰的监督检查工作；

　　（三）各部门针对所辖区域的道路、活动场所及时开展积雪积冰的清除工作。

　　五、雪情标准

　　降雪量在3cm以下为小雪，降雪量达到3—10cm为中雪，降雪量超过10cm为大雪。

　　六、清雪工作程序

　　（一）小雪

　　1、昼间降雪的，雪停即组织清扫；夜间降雪的，次日正常上班前应当清扫完毕。

　　2、道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可结束清雪工作。

　　（二）中雪

　　1、昼间降雪的，雪停即组织清扫，或雪未停，但积雪厚度超过5cm时组织清扫；夜间降雪的，次日临晨开始组织清扫，合理安排积雪堆放，必要时组织人员对主要交通要道积雪喷晒适量盐水。

　　2、道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可结束清雪工作。

　　（三）大雪或路面结冰

　　1、公司清雪工作指挥部下达清雪指令，必要时，及时协调机械推雪设备。

　　2、各部门尽可能多的组织人员立即就位，组织开展义务清雪铲冰工作。

　　3、各部门要对主要交通要道积雪喷晒适量盐水或融雪剂，对含盐积雪清运到指定地点，并对结冰路面进行处理。

　　4、公司综管办对各责任区清雪工作组织验收合格后结束清扫工作。

　　七、工作要求

　　（一）小雪12小时，中雪24小时、大雪48小时应完成积雪清扫工作，严重雪情不超过60小时。

　　（二）不得在果皮箱、垃圾池周围堆放积雪，未被污染的'积雪可堆放于树穴及绿地内，被污染的积雪（喷洒过盐水的雪）禁止倒入树穴及绿地内。

　　（三）周六、周日及节假日如遇降雪仍按照本预案执行。

　　八、责任区域及负责人

　　为确保及时清扫生产区、办公区、小区道路冬季冰雪，保障小区道路畅通、生产现场环境整洁，结合公司、中心生产、生活实际，特制定本方案，望公司、中心机关各部门、各单位认真组织实施。

　　一、组织领导

　　成立由物业公司总经理、基地中心主任龚武彦任组长，物业公司副经理罗世卿为现场指挥，公司、中心机关各部门工作人员组成的除雪领导小组，挂点领导和部门对挂点单位除雪工作进行督促指导，除雪工作情况检查、收集、汇总上报由生产运行科和客户服务中心负责。

　　二、工作职责

　　1、除雪领导小组负责清理冰雪工作的领导、指挥、协调。

　　2、各单位成立以站（队）长、书记为清雪督导队队长，副职领导、主管为成员的清雪督导队。

　　3、生产运行科、客户服务中心对雪情进行预警，并协调、提醒各单位及时清理生产区域、生活道路场地冰雪。

　　4、出租门店由负责管理单位组织清理门前积雪，各单位单位清理各自单位院内及门前冰雪，并按标准及时清理。

　　5、各单位及时对清雪工作情况进行检查、上报。

　　6、外部项目管理站负责盐、草袋、铁锹等保障应急物资的储备供应。

　　7、生产运行科、公司客户服务中心对各单位责任区清雪工作组织验收，并进行通报。

　　三、雪情标准

　　小雪：地面积雪深度在3厘米以下。

　　中雪：是指地面积雪深度为3～5厘米。

　　大雪：是指地面积雪深度为5～9厘米。

　　当24小时降雪量达到9厘米以上为暴雪、大暴雪。

　　四、清雪工作标准

　　1、小雪。昼间降雪的，雪停即组织清扫；夜间降雪的，次日天亮开始进行清扫；冰雪清扫后路面无散雪，无结冰，通行方便无障碍即可结束清扫工作。

　　2、中雪。昼间降雪的，雪停即组织清扫。或雪未停但厚度超过5cm时组织清扫；夜间降雪的，次日天亮开始组织清扫，合理安排积雪堆放，必要时组织人员对主要道路积雪适量洒盐；清扫路面后无散雪，无结冰，通行方便无障碍即可结束清扫工作。

　　3、大雪或路面结冰。公司清雪工作指挥部下达清雪指令，必要时，及时协调机械推雪设备；各部门尽可能多的组织人员立即就位，组织开展义务清雪铲冰工作；各单位要对主要道路适量撒盐，并对结冰路面进行处理。

　　4、公司客户服务中心对各责任区清雪工作组织验收，确认合格后结束清扫工作。

　　五、工作要求

　　1、小雪12小时，中雪24小时，大雪48小时应完成积雪清扫工作，严重雪情不超过60小时。周六、周日及节假日如遇降雪仍按照本预案执行。

　　2、清理范围为生产区、办公区、小区道路等人流密集区。冰雪清扫堆放不得影响生产、生活出行。不得在果皮箱、垃圾箱周围堆放积雪，或将含盐积雪清运到指定地点，禁止将被污染的积雪（洒盐的雪）倒入树穴及绿地内。

　　3、外部项目管理站材料供应站提前做好保障应急物资的储备。

　　4、在降雪和除雪期间督导队要坚持每天坚持不间断巡视，检查人员到位情况，对除雪情况及时上报。公司客户服务中心对各责任区清雪工作组织验收、通报。

　　5、对执行扫雪铲冰任务和完成任务不好单位，给予通报批评及处罚。

　　物业应急预案篇10

　　为切实做好小区汛期预防工作，保障公司和业主财产及人身安全，确保在汛期来临时能够正确应对、妥善处理，特制定如下的应急预案：

　　一、组织机构及职责

　　成立防汛小组

　　组长：秩序主管

　　副组长：工程主管

　　成员：工程部值班人员、秩序部在项目全体人员

　　二、防汛应急程序：

　　1、在汛期到来之前成立防汛小组，物业经理任组长，组织物业在岗人员进行救援。

　　2、在险情发生时，秩序部在岗值班员必须立即到达现场进行抢险工作，并通知公司领导负责物力、人力的调配，工程部根据现场情况，采取有效措施。秩序部在岗值班人员有义务配合工程部进行抢险救援。险情发生在夜间时，秩序部在岗值班人员及时采取措施处理险情，并及时通知防汛小组其他成员赶赴现场。

　　三、汛期采取的预防措施

　　1、汛期来临前储备必要的防汛物资，汛期来临前将防汛物资：雨鞋、雨衣、铁掀、扫把、编织袋、手电筒、铁丝、排水泵、托线盘、遮雨布等，位置存放，防汛物资存放处粘贴明显标示。（雨衣、雨鞋、手电桶存放于门岗值班室，其它物资存放于6单元一层靠右楼梯间）并由秩序部负责，确保防汛物资24小时可领用。

　　2、汛期应每周对以下区域进行一次检查，做好汛前预防和控制工作，检查内容如下：

　　（1）检查配电室、楼顶电梯机房是否有漏雨情况，若有漏雨情况发生应及时采取措施处理。

　　（2）检查地下积水坑污水泵是否灵敏有效，确保能够正常使用。

　　（3）及时查找漏点，避免因漏雨导致的电路短路、设备损坏问题的发生，特别是配电室，必须保证正常供电。

　　（4）检查小区内雨水井、污水井、雨水管、楼顶及商铺顶的雨水口是否有堆积物。如有堆积物及时通知保洁部进行清理。

　　3、下雨前工程部应对楼顶机房门窗，地下车库各积水坑水位状况进行一次检查，负责关好门窗，开启污水泵抽走积水。（如在夜间下雨由秩序部当日值班人员进行检查）3、下雨前工程部应对楼顶机房门窗，地下车库各积水坑水位状况进行一次检查，负责关好门窗，开启污水泵抽走积水。（如在夜间下雨由秩序部当日值班人员进行检查）

　　4、下雨时对小区积水坑，地下室，电梯积水坑进行检查，有积水及时开启污水泵进行排水。

　　5、巡查时间

　　中雨每一小时巡查一次，暴雨每15分钟至30分钟巡查一次，特大暴雨地下室值班。

　　四、险情处理程序

　　(1)当巡查人员发现管理区域内浸水，值班人员应立即采取措施保护好附近的设施，同时应将出事地点及现场的情况及时向工程部和物业经理报告。

　　(2)工程部在接到报告后，立即到现场组织抢险。

　　(3)设法查明浸水的原因，并采取有效的'措施，如水浸是来自小区外的暴雨应当在各低于水位的出入口使用备用沙包进行堵截；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往小区的入口封闭，并用排水泵进行排水。

　　(4)组织当值人员根据水浸情况，协同工程组采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、开启排水泵，尽可能减少水浸所致的损失。

　　(5)水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程组查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的正常运作。

　　(6)水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知工程组查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区设施设备的正常运行。

　　五、其它事项

　　1、汛期客服部应密切注意天气变化，并及时通知相关人员（服务中心主管以上管理人员及当日秩序部值班员）及天气异常情况。

　　2、防汛物资应加强管理，汛期结束后交仓库保管，以备后期续用。

　　3、防汛期间所有防汛人员必须保持通讯工具24小时畅通。

　　物业应急预案篇11

　　目的：为了保证业主的正常生活、工作秩序和生命财产安全，确保各设备的正常运行，使各建筑物及设施设备在夏季安全防汛期间无损坏。

　　适用范围：所辖范围

　　监督执行：安全环境部

　　防汛应急程序：

　　一、防汛组织程序

　　1、在汛期到来之前成立防汛小组，由安全环境部经理任组长，安全环境部主管任副组长，组员安全环境部所有人员;

　　2、在险情发生时，安全环境部主管必须立即到达现场进行抢险工作,并通知分公司领导负责物力、人力的调配，工程维修组根据现场情况，采取有效措施。安全环境部负责调配人员配合进行抢险救援。险情发生在夜间和双休日时，小区主管临时负责指挥，并及时通知防汛小组其他成员赶赴现场。

　　二、汛期工程部防汛措施

　　1、设立防汛器材专用存放库，内存放防汛器材，主要应有排水泵、排水胶管、防水配电箱、编织袋、砂子、铁锹等;

　　2、汛期到来之前，安全环境部主管，领班，应仔细巡查。

　　(1)楼顶平台排水沟是否畅通无阻，同时将楼顶垃圾清运干净;

　　(2)检查地下积水坑污水泵是否灵敏有效，并将控制开在“自动”位置;

　　(3)检查大小区内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通;

　　(4)维修组检查配电室、控制室等重要机房是否有漏雨情况，若有发生应及时处理。

　　(5)安全环境部主管，领班，重点检查雨水口、排水管、地下车库、污水泵、电梯底坑周围和以往记录在册的.问题点。

　　(6)同时加强电气设备、设施、包括避雷网(针)、电缆沟等的检查、巡视，发现问题及时解决。

　　三、险情处理程序

　　1、若雨水灌入地下车库，安全环境部主管，领班，应及时通知工程人员启动污水泵排水，并及时通知车主，组织疏通车辆撤离车库,停在安全处.在夜间和双休日时，安全环境部经理一方面组织的人员进行抢险，一方面马上通知安全环境部防汛小组其他成员;

　　2、小区安全环境部所有的人员由安全环境部经理指挥，一部分人员维持秩序，一部分人员排除险情、抢救设备;

　　3、小区保洁人员清除各处积水;

　　4、险情发生后，公司办公室要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备;

　　5、各小区主管负责将事件处理过程详细记录，向公司领导作出汇报。

　　物业应急预案篇12

　　第一章：管理项目调研

　　对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：

　　一、地理位置：

　　“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。

　　二、经济技术指标：

　　“颐园世家”总占地面积7。9万平方米，总建筑面积18。2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2。03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）

　　三、交通组织与智能化配置：

　　小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。

　　“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。

　　四、休闲

　　小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。

　　五、商办楼：

　　规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。

　　六、周遍配套

　　政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。

　　七、物业管理重点和难点

　　基础性服务提供与差异性服务提供

　　对小区内部实行封闭式管理

　　小区安全性、便利性、舒适性高度共融

　　要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。

　　第二章：前期物业管理

　　一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案

　　前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。

　　对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。

　　根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：

　　（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议

　　根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。

　　“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。

　　（二）、协助颐园世家做好销售工作

　　为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：

　　1。安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。

　　2。高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；

　　3。提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；

　　（三）、开展业主服务需求调查

　　业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。

　　（四）、进行物业交付前的实操性工作

　　在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：

　　1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；

　　2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；

　　3、对智能化系统提出专项建议；

　　4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；

　　5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；

　　6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；

　　7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；

　　8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；

　　9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；

　　10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

　　11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

　　12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。

　　（五）、按规范实施接管验收

　　充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。

　　对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。

　　（六）、入伙方案策划及实施

　　1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；

　　2、入伙时的工作：

　　A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；

　　B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；

　　C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。

　　D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。

　　E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。

　　F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、颐园世家管理模式及设想：

　　综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。

　　（一）管理模式之一：质量成本双否决

　　紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）

　　（二）、管理模式之二：三大管理体系

　　我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。

　　激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。

　　（五）、计划控制机制

　　管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。

　　（六）、监督机制

　　管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。

　　管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。

　　（七）、自我约束机制

　　公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。

　　公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。

　　（八）、信息反馈机制及处理机制

　　信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。

　　从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。

　　二、针对颐园世家特点的独特管理办法

　　颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。

　　为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。

　　（一）、安全性：

　　1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围

　　结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。

　　2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户

　　出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，

　　以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。

　　3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。

　　上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。

　　4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理

　　对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反应分队

　　结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。

　　6、安防等设备设施的定期检测

　　在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。

　　（二）、舒适性：

　　1、服务力求“零干扰”

　　我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。

　　2、推行“首问责任制”

　　对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。

　　3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心

　　结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。

　　4、提供房屋租赁服务

　　项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。

　　5、提供个性化有偿的服务

　　通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。

　　6、利用科技，提高服务效率

　　针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。

　　（三）、规范性

　　1、顾客过往记录

　　在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。

　　2、房屋装修

　　对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。

　　3、“五个一”工程

　　服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。

　　4、持续改进

　　对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。

　　5、统一广告区

　　商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。

　　（四）快捷性

　　1、限时服务

　　对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。

　　2、客户识别

　　我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的.建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。

　　三、管理制度：

　　将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。

　　第四章：人力资源管理

　　一、管理处组织架构及人力资源配备

　　物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。

　　（一）、颐园世家管理处内部管理架构

　　（二）、管理组织架构描述：

　　颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。

　　1。全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。

　　2。各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

　　3。客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。

　　4。工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。

　　5。环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。

　　6。护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。

　　7。行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。

　　8。我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。

　　第七章：客户关系与档案管理

　　一、客户关系管理：

　　在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。

　　（二）、客户关系管理措施：

　　1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。

　　A、客户调查

　　通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。

　　B、加强沟通：

　　住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。

　　日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。

　　工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。

　　特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。

　　统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。

　　有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，

　　（三）、客户投诉处理

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。

　　1、投诉受理

　　客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。

　　2、投诉处理

　　为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。

　　3、投诉回访

　　客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。

　　（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》

　　明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。

　　（五）、客户满意度测评预测分析

　　物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。

　　我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。

　　以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。

　　二、档案的建立与管理

　　（一）、颐园世家档案的建立和管理

　　知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。

　　1、资料的收集

　　我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联网等获取相关信息。

　　2、资料的整理和分类

　　在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。

　　3、资料的归档管理

　　A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。

　　B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。

　　C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。

　　D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。

　　4、档案的使用

　　利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联网，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。

　　工程档案的应用：

　　A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。

　　B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。

　　C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。

　　D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。

　　5、档案的销毁

　　根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。

　　第八章：社区服务与社区文化管理

　　一、社区服务：

　　以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。

　　有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。

　　（一）、颐园世家的服务思路是：

　　1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；

　　2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。

　　3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿的服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。

　　4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。

　　5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。

　　二、社区文化：

　　社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。

　　高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。

　　（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想

　　倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。

　　1、构建“温馨社区”

　　中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

　　小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。

　　文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

　　我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：

　　规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。

　　营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。

　　建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。

　　引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。

　　亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。

　　A、倡导“全员参与”的管理文化：

　　在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。

　　B、推广“平等互动”的服务文化

　　服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

　　建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

　　C、营建“和睦亲善”的社区文化

　　社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。

　　我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。

　　“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。

　　“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。

　　“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。

　　建设以“颐园世家”命名的节日

　　如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。

　　D、塑造“亲和人文”的环境文化

　　现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

　　（二）、社区文化建设的运作实施

　　1、制度建设

　　为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。

　　2、人员配备

　　A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。

　　B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。

　　C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。

　　3、活动宣传

　　在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。

　　4、经费投入

　　为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。

　　（三）、社区文化建设的效果评估

　　社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。

　　1、内部评估

　　A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；

　　B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；

　　C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；

　　D、天气是否影响了活动的效果；

　　E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；

　　F、活动是否影响了其他业主的正常休息；

　　G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；

　　H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；

　　I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。

　　2、外部评估

　　A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；

　　B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；

　　C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；

　　D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。

　　第十二章：公共设施设备管理

　　颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。

　　一、公共设施设备接管验收

　　为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。

　　（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：

　　《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。

　　（二）、接管验收流程

　　a。开发商工程部向管理处提出接管验收申请；

　　b。管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；

　　c。建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；

　　d。根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；

　　e。根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；

　　f。开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；

　　g。管理处组织有关人员进行初次验收工作；

　　h。将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；

　　i。由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；

　　j。工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；

　　k。全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；

　　l。通知售楼部发出入伙通知书。流程图：

　　第十三章：消防管理

　　提要

　　加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；

　　内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。

　　物业应急预案篇13

　　小区分有计划停水、停电和突发性停水、停电情况,合理安排相关工作,使小区工作尽快恢复正常。

　　二、停水、停电处理流程。

　　1、属于有计划停水、停电的,应当提前24小时通知业主(住户)、各工作单位,在各楼栋、大堂公告栏及小区电子显示屏发布通知。将通知登记在发文通知单上保存。

　　对相关设备进行正常检修维护,向业主(住户)耐心解释取得支持配合。停水的利用生活水箱临时供水,如长期停水,应与供水、消防等单位联系,解决供水。停电的自动启动发电机临时供电。

　　2、属于突发性停水、停电的,应当在十分钟内发出简要通知,1小时内发出书面通知,内容包括原因、预计恢复供水、供电时间。并将通知张巾在各楼栋、大堂显要位置,并将文件保存。对相关设备进行检修维护,向业主(住户)耐心解释,取得支持配合。停水的利用生活水箱临时供水,如长期停水,应与供水、消防等单位联系,解决供水。停电的自动启动发电机临时供电。

　　三、管理处各班组分工要求。

　　(一)、办公室。

　　1、及时打印、张贴停水、停电通知。

　　2、安排备用水,启动临时供电装置。

　　3、向业主(住户)耐心解释停水、停电原因。

　　(二)护卫班。

　　1、加强停水、停电期间的巡逻保卫。

　　2、对水、电力检修车辆进行引导,协助检修服务工作。

　　(三)、维修班。

　　1、停水、停电期间做好正常检修维护工作。

　　2、对于故障导致停水、停电的,及时抢修排除故障,恢复供水供电。

　　四、准备应急材料。

　　1、贮水池、生活水箱。

　　2、应急灯、发电机。

　　防暑应急预案

　　进入盛夏季节，日照强度高，高温天气持续，为切实做好夏季施工现场防暑降温工作，保障施工人员的身体健康、不断地改善劳动条件、防止因高温天气引发的工人中暑和其他各类生产安全事故，特制订本措施。

　　本预案适用于怡馨家园安置房工程（观东小区）施工四标段。

　　3.1认真落实防暑降温责任制。

　　有关单位要认真贯彻落实有关抓好建筑工地防暑降温工作的一系列要。

　　求，要以对一线施工人员生命和健康高度负责的态度，切实加强对防暑降温工作的组织领导，完善、落实责任制，制定应急预案，狠抓防范措施落实，防止因高温天气引发的工人中暑和各类生产安全事故。

　　3.2合理安排作息时间。

　　要密切关注有关高温天气的气象预报，气象学将日最高气温大于或等于35摄氏度定义为“高温日”，连续5天以上“高温日”称作“持续高温”。严格实行“抓两头、歇中间”的避高温措施，适当调整夏季高温作业劳动和休息制度，减轻劳动强度，严格控制室外作业时间，避免高温时段作业，确保劳动者身体健康和生命安全。原则上，气温超过37℃，严禁11:00至15:00进行室外作业。

　　3.3加强工作中的轮换休息。

　　缩短一次连续作业时间，加强工作中的轮换休息。加强现场巡查，加大防暑降温知识和中暑急救知识宣传，提高全员安全防范意识。

　　3.4保证现场饮水供应充足。

　　现场应供给足够的合乎卫生要求的饮用水、饮料、茶及各种汤类等，有效地防暑降温，避免发生中暑事件。

　　3.5落实防暑降温物品。

　　要切实关心在高温天气下坚持施工的.广大一线施工人员，加强对防暑降温知识的宣传，要求施工人员随身携带防暑药物，如：人丹、清凉油、风油精等，落实每一位工人的防暑降温物品。

　　3.6积极改善建筑工地生产生活环境。

　　要认真落实建筑施工现场管理规定，积极采取措施，加强通风降温，确保施工人员宿舍、食堂、厕所、淋浴间等临时设施满足防暑降温需要，并为施工人员提供清凉饮料和常用防暑药品。建筑工地施工现场的宿舍和食堂必须安装电扇，有条件的单位，应在宿舍安装空调。

　　3.7切实做好卫生防疫工作。

　　要切实做好施工现场及生活区的卫生防疫工作，加强对饮用水、食品的卫生管理，严格执行食品卫生制度，避免食品变质引发中毒事件；加强对夏季易发疾病的监控，现场作业人员发生法定传染病、食物中毒时，应及时向有关主管部门报告。

　　3.8做好夏季防火工作。

　　针对夏季炎热、天气干燥，火灾事故易于发生的实际情况，进一步加强预防火灾措施，对配电房、仓库、油漆房等易燃场所进行定期检查，发现问题立即处理，同时按规定配备灭火器材。

　　4.1本预案是针对施工中各种不同的紧急情况所制定的,保证各种应急资源处于良好的备战状态；而且可以指导应急行动按计划有序进行，防止因行动不力或现场救援工作的混乱而延误事故应急，从而降低人员伤亡和财产损失。施工中的紧急情况是指具有突发性，造成或可能造成较多人员伤亡、较大经济损失的各类建筑工伤事故。

　　4.2成立施工紧急情况应急领导小组，负责应急救援工作的指挥、协调工作。领导小组由项目经理杨永平负责落实，若经理外出，由项目副经理王健指挥给予落实，实施救援工作的展开。具体人员安排详见应急预案组织机构。

　　4.3当在工程及建筑施工中发生高温的各种紧急症状情况时，我司接到紧急情况报告后，应立即启动本预案。在第一时间分别向项目部应急救援指挥中心、“120”救护中心求助，并向成都市高新区安全生产监督局、总工会等相关部门通报情况。紧急情况发生后，还应不间断的向有关领导、部门反馈后续情况。

　　4.4.1、抢险抢修小组。

　　大的事故损失。

　　4.4.2、信息联络小组。由组长袁洪负责了解人员伤亡情况和经济损失及紧急情况影响范围，每天组织收集天气温度状况，然后采取必要的防范措施，并对已采取的措施和事态发展情况，及时向上级报告及有关部门的联络。

　　4.4.3、安防保卫小组。

　　对撤离区和安置区内的治安工作，由安全员何天明担任组长并组织队员负责对险情发展状况进行监控，防止影响施工工期，并对各班组人员加强安全教育，以进一步提高安全意识且组织现场管理人员对施工现场进行安全检查，消除安全隐患，以预防恶性事故的发生以及一旦发生事故时如何将事故影响控制在最小范围。

　　4.4.4、医疗救护小组。

　　当事故发生时，由组长黄大平组织组员对伤员进行现场分类和急救处理，负责在第一时间对伤员实施有效救护；并及时向医院转送。

　　救护人员的主要职责是：进入事故发生区抢救伤员；指导危害区内人员进行自救、互救活动；集中、清点、输送、收治伤员。根据具体情况，迅速制定应急处理方案并组织实施。

　　4.4.5、后勤保障小组。由组长王健负责组织调集抢险人员、物资设备，督促检查各项抢险救灾措施落实到位。

　　6.1、药品：感冒药、发烧药、腹泻药、消炎药等治疗药品及仁丹、十滴水、正气水、菊花茶、降火凉茶、绿色保健食品等。

　　6.2、救护器具：单架、救护汽车、小型氧气瓶、听筒、病床、毛巾、药用药箱、冷冻柜（冰块）等。

　　6.3、项目部内部设置医疗室、配置经专业培训、考核合格，持证上岗的专职医疗救护人员。

　　7.1、轻度患者。

　　现场作业人员出现头昏、乏力、目炫现象时，作业人员应立即停止作业，防止出现二次事故，其他周边作业人员应将症状人员安排到阴凉、通风良好的区域休息，供应其凉水、湿毛巾等。并通知项目部医疗救护人员进行观察、诊治。

　　7.2、严重患者（昏倒、休克、身体严重缺水等）。

　　当作业现场出现中暑人员时，作业周边人员应立即通知项目部，并及时将事故人员转移至阴凉通风区域，观察其症状，以便于医疗人员来临时掌握第一手医治资料。项目部应根据具体情况，由应急组长杨永平决定是否启动防暑降温预案。并立即组织救护人员亲临现场对事故人员进行救治。症状严重者，在项目部医疗设备无法救治的情况下，应第一时间转移到最近的医院进行观察、治疗。并上报公司。