【推荐】电信的实习报告三篇
随着个人的素质不断提高，报告的使用频率呈上升趋势，报告包含标题、正文、结尾等。其实写报告并没有想象中那么难，以下是小编为大家整理的电信的实习报告3篇，仅供参考，大家一起来看看吧。
电信的实习报告 篇1
在大三毕业之即，我非常荣幸的加入了青海省电信有限公司，10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。
一、公司简介
中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情，这点是我进入客服中心之日开始学到的。
作为企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心根据历年新进员工培训计划，结合我们学员的知识基础情况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮的系统培训方式，在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识和服务技能。
“学”，为每位学员建立了学习档案，制定学习进度表，进行业务知识的系统学习，学习内容涵盖了电信业务知识、分公司组织架构与规章制度、前台咨询投诉案例分析、投诉单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。“练”，在培训课程进行的过程中为学员安排课后作业，通过实际的演练和切身体会了解作为客户对企业服务的感知，培养换位思考。“测”，培训过程中组织阶段性测试，及时帮助学员巩固知识点，在培训结束前举办总结性测评，从理论知识、系统操作、应答技巧等多方面考评学员学习情况。“帮”，充分发扬同事间互助友爱的优良传统，由资深班组成员“一带一”，帮助学员尽快熟悉岗位，将所学的理论知识应用于实际服务中。系统性地组织班组成员岗前培训，推动学习工作化、工作学习化的进程;注重学习的效果和知识的应用，使近年的新员工培训效果较以往相比有了较大的提高，同时也为新员工上岗实习打下了良好的基础。
二、实习初体验
每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑接电话，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。对于我这个初来乍到的新人来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信赖，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优
秀团队中的一员!
在刚上10000号平台之前，我很幸运地参加了一系列的相关知识的学习，让我对生疏的电信和宽带之类的障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在这些工作的预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，终于领悟出了在其中的乐趣。或许这当中的学习过程是枯燥的,但是功夫不负有心人,努力过就一定会取的很好的成绩。 由于原来很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都比较陌生，但这并不能成为我拒绝学习的理由，遇到疑惑主动向同事咨询求教。漫漫的了解了10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,我相信我可以很快就可以成为一名优秀的10000号客服代表。
虽然我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在经过一段时间的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹东莞电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中成长的种种事例。在这里有很深刻的体会。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。
10000号客户服务作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过和宿舍和同事的不过沟通和交流的渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我们都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利的完成了自己的本职工作。
有人说，10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工的用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常生活工作中，展现一张张满意的笑容，一个个赞许的眼光，一句句肯定的话，都会成为我们众多员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着我们的东莞电信!
三、业务类型
虽然我们身处在中国电信10000，但是我们也是电信集团公司中的一份子，集团除了解决客户的业务问答，还提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类业务，能够满足国际、国内客户的各种通信需求。
其中综合信息应用包括：商务领航、互联星空等等。电话业务包括：长途电话业务、本地电话业务、无线市话业务、IP直拨电话业务、电话卡业务、公用电话业务等等。电话增值应用包括：电话QQ、灵通短信、七彩铃音、商务热线、灵通无绳电话等等。互联网接入业务包括:电话拨号接入业务、宽带接入业务。数据通信业务:电话信息服务等等。
四、总结与心得
每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。如果说我们在这里工作中遇到的最大问题是营销下单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，看准形势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。我们在这里经常都可以接到用户的投诉电话，当我们接到投诉后，我们都要多次的和用户进行沟通，但该用户当时的情绪通常都比较激动，我们就要懂得如何的处理。通过锲而不舍的努力最终都能够得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。我们在每件处理客户投诉时，我们不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，所从事职业的意义多么重要。感到非常欣慰的是打自自己进入电信10000号之后，所接到的投诉电话最终都能够得到圆满的处理。
在这里的学习生活中，给了我很多的启示，现先总结如下： 电信10000号客户服务实习报告,企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。
第一：不要偷懒.人家都说”什么样的员工在企业里才会受欢迎?"回答是不偷懒的员工.我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的?于是我时刻提醒自己要多干活,尽力把本份工作做好。所以在工作的时候,必须尽职尽责。努力完成自己的实习工作。
第二：营造学习与知识共享的文化氛围，相互学习，加快同事之间自身素质与服务营销能力的提升。自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们根据公司制订的详细的培训计划，按时参加培训，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，由个人知识变为团队知识，使得一方面可以通过学习，避免重犯类似错误;另一方面，再出现同类问题后，可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对我们的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但我们对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理等都仍需加强培训力度。
第三：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的态度来做事,虚心点往往能得到别人的认同.而且有许多人他们的态度是我们要向他们学习的，比如：做事很讲究条理,他们遇到问题会一步步去解决,而不是惊慌失策。他们在接到故障时,首先会根据用户的反映来分析情况,然后问清楚对方的地址和联系方式,当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测,最后才派出人手去收复,这种做事方式就很有条理,不会做一些无用功,工作效率也得到提高.受他们的影响我也慢慢变得做事不那么急躁了,这真是很难得的工作经验啊!
第四：勤学好问.刚来到单位时,我对很多方面都未熟悉,这就需要勤学好问.因为经验是很重要的,所以我们在处理事情的时候必须要了解清楚，在问人之前要分清哪些问题可以问,哪些问题不该问.同时还要注意在什么时候问和问的语气和态度怎么样。所以说这也要讲究一定的说话艺术。
第五：公司每个季度都会举行一次考核，主要是为了让有能力的员工能够得到最大限度的发挥，考核制度给我们营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。使我们每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞争氛围。
第六：我们应该以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。 由于我们是大学里刚刚出来的应届毕业生，对社会上的很多事情都有着很美好的憧憬，而且当我们进入电信10000号时，正值公司人员紧缺，所以一切的学习工作都变的非常的紧迫。需要一切的一切都要我们从头做起，面对挑战我虽然感到有点胆怯，但是还是在最短的时间内调整好了自己的角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地完成着10000号工作的流程，建立了一套较为科学的学习方法，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在服务工作中得到了体现。
第七：真诚待人.我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应.后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往.还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人.正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作.孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的。
我们充分意识到：学习是企业最本质的竞争力，终身学习理念是企业和员工求生存谋发展的根本途径，企业只有成为学习型组织，才能长久生存发展而不致消亡;班组只有成为学习型团队，才能高效执行并充满生机与活力;员工只有不断学习，才能跟上发展的步伐而不被淘汰。
班组是企业最小的组织细胞，班组成员朝夕相处，工作联系紧密，共同愿景一致，是组织互动学习的理想单元。创建“学习型班组”是创建学习型企业的基础，是实现“把中国电信建成世界级现代电信企业集团”发展战略的需要和全面提高员工队伍综合素质的需要，也是开拓企业工会维护职能新领域的一项举措。结合分公司的实际情况，我们积极创造条件，努力为员工学习构筑平台，创造优良的成才环境，多渠道将学习活动向班组深化和延伸。
人们常说，当我们踏上社会，我们就会与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬。可能是因为我在这里实习时间比较短，所以对于公司企业里那种人际关系的感受不是特别强烈，但还是会学到一些东西。人是要坦诚相待，和睦相处。我们中国向来以和为贵，讲求礼尚往来，电信作为国企自然拥有这个传统的企业文化特色。其实为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且也反映一个人的素质或能力。它不仅仅是涉及公司内部的气氛，而且也体现在对待客户上。我们是在客户部门实习，实习期间有跟着前辈在旁听客户来电，前辈也传授了一些与客户沟通的经验和技巧，知道关键应该要抓住客户的需求，要满足需求创造需求，而这一切又是建立在诚心诚信的基础之上的。
五、实习的目的
大学三年，塑造了一个健康，充满自信的我。自信来自实力，但同时也要认识到，现在社会变革迅速，对人才的要求也越来越高，社会是在不断变化，发展的，我们要用发展的眼光看问题，得不断提高思想认识，完善自己，改正缺点。所以我们在日常的学习和生活中要学会学习，学会创新，学会适应社会的发展要求。三年的大学生活似弹指一挥间，从刚跨入大学时的天真与烂漫，到现在走上工作岗位的迷茫到对处理事情的坦然。我知道，这角色的转换，将又会是我人生中的一大挑战。
我知道大学三年的锻炼，给我的仅仅是一些初步的经验积累，对于迈向社会还是远远不够的。因此，面对过去，我无怨无悔,面对现在，我努力拼搏;面对将来，我期待更多的挑战。战胜困难，抓住每一个机遇，相信自己一定会演绎出精彩的一幕。这除了有赖于我们有较强的适应力和乐观的生活态度外，更重要的是得益于大学三年的学习积累和技能的培养。
我们这次实习的任务主要是处理客户投诉、受理电信相关的工作和业务咨询等等。或许看起来我们的专业在这个行业显得好象有点不太符合要求，但这对于我们来说是很幸运的，但也向我们提出了更高的要求与挑战。这次的实习同样也告诉了我们什么叫做真正的市场营销，怎样才能做好市场营销，我们必须不断朝着这个方向努力，装备好自己，学会怎样去预备做一名成功的客户服务人员。
六、实习过程中的收获
我们深知，我们现在还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的.途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。
每当我们看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，往往会显得有些顾此失彼。
实习不仅仅是带给我们以上收获，还包括其他很多专业的东西也慢慢的有所了解，使我们能更深刻的体会到在社会上学习的空间和机会。
七、对未来的规划与前景
或许我们在择业的过程中会出现迷茫,会显得不知所挫。因为我们没有其他名牌大学毕业生的名气，也没有社会人士的丰富经验，我们有的只是年轻的资本，所以趁我们现在还朝气蓬勃，我们必须让自己出去尝试各种不同类型的工作，尝试多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，这样才有可能找到真正属于自己的生活目标，才能获得更多的生存机会。人只有多点去尝试新事物，才能跟上社会进步的步伐。一个看似不起眼的工作，陌生的环境，他不但可以锻炼我们的适应能力，而且还可以使我们结交很多新朋友，这对我们以后的生活和工作有着很大的帮助。
电信10000号客户服务实习报告,企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。
出来工作，就意味着要一步一步地进行工作技能的学习。作为一个即将毕业的的大学生，我很清楚地知道，在自己动手能力还很弱的情况下，我更乐意从最基本的东西学起、做起。在电信10000号客户服务中心学习的日子里，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，这是学习的日子，也是转变的日子。无论是对人处事，还是自己的水平，都得到了很大的提高。
实习工作给了我很大的感触，未来的竞争，将是服务的竞争。我们认为，客户满意的本质在于对我们产品和服务质量的满意，这就要求我们除了要提供品质优良的产品外，还必须提供长期、准确、无障碍的服务。除此之外，我们还深深的体会到了我们现在所学的专业对于现代社会来说是远远不够的，我们必须努力的提高我们自身的营销能力和管理能力。学会在学习中成长，在成长中学习。
电信的实习报告 篇2
一．实习单位简介：
浙江省绍兴市上虞市分公司作为一个通信行业，在上虞市范围内经营国内固定电信网络与设施（含本地无线环路）业务；经营基于固定电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；按国家规定进行国际电信业务对外结算。经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、设备销售和设计与施工。
二．实习时间：
20xx年7月20日——20xx年8月19日
三．实习内容：
我所在部门为市场部。主要代理业务是小灵通升级业务，e9套餐以及3G无线上网。我的工作就是作为一名前台导购为此类业务进行宣传，并引导顾客进行各类业务的办理。具体工作业务流程为：对每一名前来的顾客根据其需求，通过宣传和介绍，引导其办理合适的业务，同时大力推广小灵通升级，e9套餐以及3G无线上网此类重头业务。我是在20xx年7月20日进入绍兴上虞电信分公司的，在20日～24日，公司安排我在正启窗口进行部分业务的学习，让我基本了解我公司、公司现行产品、工作业务流程、作业方法。第二周起，我正式进入前台实习工作，最为一名导购小姐，穿着统一的电信导购服装，刚开始还是有压力，在其他导购小姐后，细听她们是如何给顾客介绍业务的，渐渐的就自己尝试，到最后的熟练掌握基本的营销形式，介绍方式。在工作四周后，公司安排我于17日～19日去支局进行暗访工作，对上虞市一下十个乡镇的电信支局进行支局的环境、服务、业务办理等几个方面进行了综合评分，给自己了一个很好的提升机会。
四．实习效果：
经过一个月的实习工作，我基本完成了我的工作任务，达到了通过实习深化知识和提高个人能力的目的。同时学到了如何和客户沟通、如何开发市场以及许多做人做事的道理，掌握了基本的推销技能、客户沟通及管理技能。在实习工作过程中，能很好地遵守实习的相关规定与要求展开实习工作，通过个人努力获得了良好的实习效果。
五．个人体会：
来公司实习的这段时间里，总体觉得，营销这个行业是一门深奥，并值得探索的职业。在此期间，我学到了许多，也悟到了许多。我明显得感受到公司与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等，导购这份工作很是辛苦，从早上七点四十五始到下午五点四十五，都是她们的工作时间，而且她们没有周末，很少有自己的时间可以支配。电信内部的销售人员间一种无形的竞争十分激烈，因为是更具个人的销售能力给予工资奖金，正式工作人员的业务的熟练程度可想而知，并且每个人具有相当好的口才与应变能力，由于一般来说，套餐业务两周一小更新，一月一大更新，公司市场会偶尔在晚上进行业务考核，电信的工作机制是紧凑的、有条不紊的，在实习期间，能看出每位职工良好的工作态度，不懒散，在这样一个适者生存的社会中，大家都在努力，都在上进。而且市场部有一位相当负责的领班，凡事都以身作则。
总之，对于自己这样一个即将步入社会的人来说，实习阶段的积累，是我人生的一笔财富，还有，我发现自信是多么的重要，要学好自己的专业知识，要学会做人，学会做人的道理，学会与人相处。这些都是今后迈入社会的奠基石。
电信的实习报告 篇3
一直以来，服务被认为是不能均衡生产的有形产品，但是将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域，提出了“像制造企业一样生产服务”的口号，将呼叫中心标准的服务流程分段操作，量化成具体的服务环节，实现了服务提供的制造化。
为此，我们可以想见，服务可以均衡提供，而均衡服务有利于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域，服务提供的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。
面临的问题
不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营服务特点有所观察的人，都不难发现在电信服务领域普遍存在如下现象：
其一，自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。一方面，社会渠道(合作渠道)在服务功能上存在不足，服务质量较自有渠道有显著差异;另一方面，自有渠道所承载的服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。
其二，实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征，“忙时”的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作用不显著，未能有效提高资源利用率和客户满意度。
其三，实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能，营销功能和盈利能力弱化，不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下，社会渠道盈利能力强，但服务功能薄弱。
其四，渠道间的服务效率不均衡。各类渠道片面追求所提供业务种类的全面化，服务效率参差不齐，存在服务过度和服务不足的矛盾。实际上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有业务都适合在所有渠道推广。
其五，考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特殊的营销活动期间，考核标准缺乏灵活性，不能有效地促进服务资源的优化配置。
诸如此类的服务不均衡，使得企业服务资源的利用率、服务满意度乃至服务效益受到极大影响，而均衡服务理论却能帮助我们找到解决之道。
关于均衡服务理论
均衡原本是物理学中的概念，它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时，若合力为零，则该物体将处于静止或匀速直线运动状态，这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学，主要指经济中各种对立的、变动着的力量处于一种力量相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析研究不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果，在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。
这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后，得到了进一步拓展。其中最有意义的应用，是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电大学曾剑秋教授创新思维，提出了均衡服务理论。基于这一理论，我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深入的研究和实践。
电信产品和服务在很大程度上存在易模仿性，为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务，以应对同业竞争并满足客户需求。但是，作为服务提供者，需要考虑企业自身的服务资源，也只有正确地对服务资源进行配置，才能使企业提供的服务实现应有的价值并保证企业可持续发展。均衡服务理论正是基于对服务资源的优化配置，同时以满足客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。
如果我们以企业目前存在的上述现实问题为出发点，借鉴源于生产领域均衡生产的思想，可以提出均衡服务理论，即均衡服务是指在满足客户需求的前提下，优化各接触点服务资源的配置，实现服务均衡性的可持续发展过程，并在此过程中稳步提高客户满意度。
均衡服务理论包含三个含义：
一、对于企业来说，达到服务效益的均衡，提供适度服务，使投入产出比最优。
二、对于客户来说，得到满意度的均衡，即企业针对不同的客户能够提供差异化服务。
三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知，均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在“均衡服务”理论模型构建过程中，均衡服务包含三方面的影响因素：
第一，电信运营企业达到服务效益的均衡;
第二，用户达到满意度的均衡;
第三，充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响，实现动态均衡。因此，在构建均衡服务模型时，以服务竞争、服务能力、服务期望三方面理论研究为基础，将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面：盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满意度贡献。
均衡服务探讨的是服务能力和服务期望、服务能力和服务竞争之间的均衡。。服务能力和服务期望的均衡源自一般均衡理论，服务能力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度服务，达到高效的服务资源配置，以充分满足客户期望并应对市场竞争。
均衡服务策略的研究
对于服务期望和服务能力的均衡，要从三个方面进行策略研究，一是调配影响服务能力的资源以满足客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理，以企业服务资源触点配置的有效能力为轴线达到均衡标准;三是通过对服务能力和服务期望的组合改变实现预期均衡效果。
实现服务能力和服务期望均衡的难点在于运营商的服务能力在一定时期内是固定的，而客户的服务期望却是波动的。加之个别情况下服务人员的疏忽、突发事件或者网络故障等原因，服务能力会在某个时段被最大限度地降低。这种情况下，要想让服务能力应对多变的服务期望，就要从影响服务能力和服务期望的因素着手，通过与客户沟通，改变他们对服务期望的时机，让其参与到服务的生产过程，有选择性地向客户提供多样化的预定服务和互补性服务。同时，预见性地扩展现存的服务能力，充分利用和整合行业资源，最终实现服务供给在企业与客户之间的均衡。
对于服务能力和服务竞争的均衡，要从服务触点这一基本代表运营商服务能力的因素入手，提出基于服务触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。根据服务能力和服务竞争均衡服务策略体系，可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。
渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡服务提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。
我们根据业务原则对多电子渠道进行整体规划，即在确定服务或产品的提供方式之前，充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及发展阶段，选择不同的渠道向不同的客户推荐不同的服务与产品。也就是说，通过选择最适合的渠道组合，在合适的时间，以合适的渠道，将最合适的服务或产品提供给合适的客户，最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。
案例
服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成矛盾。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次，闲时最低呼入量为12.8万次，忙闲时话务量的最大差值为36.7万次，忙时话务量是闲时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%，闲时最高接通率为81.38%，忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。从服务资源看，忙时需客服代表691名，闲时仅需客服代表300名，如不做忙时分流、闲时服务拓展，必然产生较大的服务资源闲置。如果我们根据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷，其结果悬殊。
首先是最大化地均衡忙日服务需求，提高忙日服务水平。挖掘内部潜力，采取忙时策略，分流忙时话务，实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体，利用短/彩信提供主动服务;推出个性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制服务;设计“新入网客户流程”;为满足客户不同时间段的服务需求，开通“月底、月初”语音流程;
在每天三个最忙时间段，IVR语音提示客户错开忙时拨打，引导自助;每月1日、31日，向使用自助服务的客户赠送二维码电影优惠券，培养自助习惯;为拨打人工无法接通客户提供第二次自助语音流程，减少重复拨打，并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”服务方式。由此，最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时，合理利用服务资源，科学排班，提高排班拟合度。
排班颗粒细化为20人/30分钟/组，一旦排队客户≥30个，后台支撑班长即应急接续：利用强化训练缩短通话时长，提升接续效能，结果通话时长下降了4.93秒，全月增加了18.5万次接续量。通过“标杆班组”的传、帮、带，提升沟通技巧，减少客户重复拨打。建立专席，如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑能力，为话务员提供“以客户关注点”为导向的集成界面，简化操作，缩短处理时长。收集常见的客户咨询口径，系统自动提醒话务员业务互斥关系，提升服务效能。开展各类业务、服务技能提升竞赛，鼓励人才，彰显优秀。诸如此类，千方百计提高服务资源的利用率。
其次是在闲时开展主动服务营销，提高服务资源利用率。采取闲时策略，拓宽闲时服务，提升服务价值，实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户，调研需求，满足客户预期;向客户推广“我的10086”，提高自助客户使用率;向对账单产生疑问的客户主动推介“短/彩信账单”订制服务;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入，开展外呼调研，分析客户服务心理，寻找规律满足预期。
同时，分析客户潜在需求，提供“平滑式服务营销”，配合市场部门开展各类营销活动，如“资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、优惠包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略，由“等待呼入”变为“主动呼出，预约受理，提前服务”，形成闲时接续忙时话务的良好局面。
通过削峰平谷的均衡策略，我们看到了非常显著的成效：客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次，降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡，员工忙时工作强度、服务压力也得到有效缓解，员工满意度得以提升。忙闲有序，良性循环，客户需求与服务资源得到最佳配置，公司效益最大化。可以说，在客服中心忙时不忙，闲时不闲，实现客户、员工、公司三方面都满意。
电子渠道提升是重要的均衡服务策略。20xx年，天津移动的电子渠道工作成果显著，有效节约了企业成本。20xx年，电子渠道全年累计办理业务3116万笔，较20xx年2524万笔增加约600万笔，月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%，较20xx年有明显提升，起到了较好的分流作用。网站活跃客户数为262万人，较20xx年翻了4番，活跃客户平均占比由年初的15.4%提升至54%。
截至20xx年年底，网上营业厅实现功能89大类540小项，短信营业厅实现功能64大项751根节点，各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节省5.12元计算，20xx年电子渠道为公司节省成本约1.6亿元。
通过对电子渠道单笔业务成本分析，我们得出电子渠道单笔业务(含咨询、查询)成本为0.18元，实体渠道为3.94元。不含咨询、查询，电子渠道单笔成本为0.9元，实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务成本远远低于实体渠道，效益优势突出。因此，我们加大了电子渠道的推广力度，重点分流查询、咨询、缴费等办理量大及标准化程度高的业务，提高电子渠道渗透率。
通过推进电子渠道全业务承载工作，扩大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类，提升了电子渠道业务承载能力。同时，强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能，与网站、WAP、短信结合，使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时，实现手机支付功能，大力推广手机钱包业务。
电子渠道服务水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力，提升了客户满意度，有效降低了业务成本，实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道服务内涵的有效拓展，为移动业务的未来发展奠定了基础，使电子渠道与实体渠道的服务功能实现了均衡。
均衡服务理论的提出，有益于企业资源的合理运用，可以提升企业竞争力。从均衡服务的角度探讨如何保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定健康发展的课题，值得我们共同思考。
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