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前台规章制度

时间：2024-05-26 07:39:33 规章制度我要投稿

前台规章制度

　　在当今社会生活中，制度对人们来说越来越重要，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编收集整理的前台规章制度，欢迎大家分享。

前台规章制度

前台规章制度1

　　为了标准酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银效劳治理制度。

　　(一)客人用餐完毕前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神沟通并且面带微笑，不行左顾右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。

　　(三)在得到客人确定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并马上通知餐厅效劳员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。

　　(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，留意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。

　　(五)客人确认签名完毕之后，收银员应当礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。

　　(六)客人确认完结帐方式，收银员应快速、精确地进展核算，然后客人礼貌地询问客人发票应当如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节效劳上的'失误，最终也就有可能造成整个效劳上的失误。

　　(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。

　　(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢送下次光临”。

　　(九)收银员应熟知客史，保证为客人供应共性化、情感化的效劳，并且要坚持细节效劳，最终来提高客人的满足度。

前台规章制度2

　　1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

　　2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

　　3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

　　4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

　　5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单

　　6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

　　7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

　　8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

　　10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

　　12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

　　13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

　　14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

　　15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

　　17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

前台规章制度3

　　一、前台规章制度

　　1、按时上下班，不迟到不早退。

　　2、前台日常工作由两人负责，上班时间为一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更换。

　　3、上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

　　4、接听电话要使用“标准用语”，遇到业主来访，要主动起立问候、热情解答和解决问题。

　　5、来电、来访要注意记录准确、无错项、无漏项。

　　6、严格执行公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报修和投诉，严禁越权处理问题。

　　7、按要求填写工作记录和报修登记，并及时派发维修单。每天前台需要统计和回收维修单，并回访维修情况。

　　8、前台员工不得将业主信息及领导信息透露给他人，违者重罚。

　　9、车辆登记信息必须以财务收据或领导批示为准，不得私自添加车辆信息，要定期与财务核对信息，避免出错。

　　10每天前台工作人员要提前打扫卫生、整理工作台，整体环境要整洁有序，不在办公桌堆放个人物品。即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

　　11、服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。

　　二、物业前台服务工作内容：

　　1、负责接待业主来电、来访，及时给予答复。

　　2、负责办理业主入住、装修、车位租赁等各项业务，及时登记相关信息。

　　3、负责前台内务的整理。

　　4、负责接待业主的咨询、报修、投诉与建议，及时反映给相关部门进行处理，并做好相应的记录。

　　5、负责对各种通知、公告的拟定、打印和分派。

　　6、负责根据新交房业主报修，联系施工方人员及时维修处理，并做好报修和回访记录。

　　7、负责对业主的报修、投诉等进行定期回访工作。

　　8、负责办理门禁卡、电梯卡升级。

　　9、认真核对业主信息，开具住户搬家或物品出门证。

　　10、负责整理、更新业主档案及其它文档资料进行归档处理，以便查询。

　　11、负责车库“平安社区APP”后台管理，及时更新业主车位信息、处理业主房产认证、处理平台报修投诉，并回复业主对APP方面的咨询投诉等事宜。

　　12、负责在小区LED屏、“平安社区APP”的公告管理，及时发布或更新信息，并做好发布、更新相关记录。

　　13、负责上报领导需要的统计信息，负责完成领导临时交办的其他工作。

　　三、物业前台服务工作流程

　　1、日常来电来访接待：

　　来电接待：

　　电话三声之内必须接听，认真聆听业主来电，并在登记表上详细记录来电信息。电话交流尽量控制在一分钟之内，对来电不能立即解释的，要与业主协商回复时间，并及时反馈给相关责任人，做好及时回复。

　　来访接待：

　　站立式微笑服务，态度真诚热情。

　　认真聆听业主来意，准确记录，及时详细回答业主所问，不要轻易承诺，不能做到的工作，不要简单的回复是或不是。

　　对专业性较强或不能立即回复的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予答复。

　　对前来接洽公务人员，应联系对口人员接待。

　　对小区住户、商家搬家或物品搬出小区，应核对业主信息或联系业主，确认可以放行后开具相关物品出门证（有客服印章），业主或住户持出门证交门岗核对无误后出小区。

　　2、办理入住手续：

　　①根据地产出具的收房流程单办理业主入住：业主提供身份证、户口本复印件及照片等资料。

　　②填写资料及业主协议：填写入住登记表、业主手册。

　　③物业财务缴纳物业费等相关费用。

　　④发放钥匙等相关物品，业主填写物品领取单。 ⑤业主验房。如有施工维修问题，填写《工程维修单》。

　　⑥资料归档：根据业主入住相关资料登记业主信息，再统一归档。

　　3、办理装修手续：

　　①业主提供业主身份证、户型图复印件办理装修申请。

　　②业主和封阳台厂家（需提供营业执照、资质证书、安全生产许可证、法人身份证等盖红章的复印件）一起，缴纳相关防损金，签订承诺书，方可领取装修施工许可证。

　　③业主凭装修施工许可证可进料，工人进场携带身份证复印件办理工人出入证。

　　④办理业主拆墙申请，缴纳拆墙垃圾处理费。

　　⑤业主申请退装修，收回装修施工许可证、工人出入证，填写验房单，通知工程和楼管验房。

　　⑥验房后，通知业主到财务退公区防损金，前台做好相关登记信息。

　　4、办理车位租赁手续：

　　①新租车位：根据业主房号建议可租车位号，业主确认车位号后，填写车位租赁协议。

　　②续租车位：业主直接填写车位租赁协议，前台核查。

　　③引导业主注册、使用APP平台管理车位等信息。

　　④前台根据租赁协议更新车位信息、APP后台车位管理。

　　⑤关注车位租赁时限，对过期或即将到期的车位进行统计，交相关楼管催缴服务费。

　　5、报修处理：

　　①接到业主报修（除公区设施报修外），前台在《投诉维修记录表》上登记，详细记录业主的房号、电话、报修内容、方便维修时间等，并及时填写《工程维修票》转工程维修部，并录入电脑存档。

　　②属于业主的室内维修且未过质保期的`，及时填写《工程维修票》并联系施工方尽快派人维修，维修人员应持《工程维修票》入户，维修完成请业主签字，最后及时把《工程维修票》返回前台归档。

　　③属于有偿服务的，维修人员现场确认后填写《收费维修票》，确认业主缴费，维修完成后请业主在《收费维修票》上签字，最后及时把《维修票》返回前台归档。

　　④属于公共设施的报修的，前台或楼宇管家填写《工程维修票》，由前台派发至工程部进行维修，由楼宇管家核查维修结果。

　　⑤工程维修票每天由工程部领班每天上午、下午上班前到前台领取，维修后统一返回前台，前台人员及时把维修结果等信息录入电脑归档。

　　6、投诉处理：

　　①前台接到业主投诉，首先要认真聆听业主投诉内容，准确记录。

　　②对相对简单或能及时处理的投诉，涉及到相关部门的，要及时把投诉信息传递给相关部门去处理。

　　③对当时无法解决或者根本没有商量的原则性问题，不要急于立即答复，建议他可留下联系方式，给我们时间，上报领导后及时给予答复，以此将矛盾转移，尽量缓解对方情绪。事后要把投诉内容及时反馈给上级领导，然后尽快给业主回复。

　　④不论是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由，尽可能避免与业主正面交锋，不要让业主感觉你试图要说服他。

　　⑤当投诉处理完毕后，前台人员要做好投诉处理记录，并及时反馈给楼宇管家，最后将投诉事件进行归类、入档。

　　7、回访处理：

　　①对业主报修的维修服务进行回访，可采用电话或入户回访方式，前台及时记录回访时间、内容、回访人等信息，回访中发现问题要及时通知维修人员整改、楼管进行跟踪处理。

　　②对三天以上未维修处理的进行统计并上报项目经理。

　　8、办理门禁卡、电梯卡升级

　　核对业主物业费缴费情况，对门禁卡、电梯卡进行升级，回复业主能使用时间，记录业主的楼号单元号，转交弱电现场升级处理。

　　9、大门LED屏、车库LED屏及“平安社区APP”公告管理

　　①拟定公告内容，报项目经理审批，并做好记录。

　　②审批后，报工程部弱电师傅编辑、处理LED屏。 ③及时检查屏幕显示情况，过期公告通知弱电删除、更新。

前台规章制度4

　　1、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌；

　　2、电话铃响第二声后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好清晰；接转电话时要快速准确；

　　3、在岗期间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机；不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；不得让朋友或其他无关人员进入工作台；不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品；

　　4、与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

　　5、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间；

　　6、在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任

　　7、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好本岗位的清洁保养工作

　　8、根据房务部送来的'房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。积极热情地推销客房，严格遵守酒店客房折扣权限。

　　9、了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式。快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，主动向客人讲清房价，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；

　　10、准确熟练地收取客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

　　11、熟悉酒店各种服务项目、业务范围等情况，严格遵守各项制度和操作程序。

　　12、掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排以便提供针对性和个性化服务；正确处理客人的留言、电传等。

　　13、严格按照帐务规定处理各种记帐。每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

　　14、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

　　15、授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

　　16、熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

　　17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

　　18、前台使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任；

　　19、严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表、若因报表打印不清晰需要重新打印、废报表要马上进行销毁。

　　20、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

　　21、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

前台规章制度5

　　客户接待的三种情况：

　　一、陌生来访客户；

　　二、电话预约来访客户；

　　三、业务员带来公司的潜在客户。

　　一、陌生客人的接待：

　　陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司的？

　　如果是属于那种不速之客来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

　　二、电话预约来访客户的接待：

　　1、您找谁？”，其次询问对方是哪个单位的，是否有预约，最后让客户在登记本上登记客户本人的信息。

　　2、接待时要注意以下几点。

　　（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去，或者是电话沟通。

　　（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）

　　（三）带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。当客人走入办公室后，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。随后立即给客人倒是一杯温开水。

　　三、业务员带来公司咨询的客户接待

　　1、前期准备: 由业务员带客户来公司咨询、了解公司情况的话，首先业务员应至少提前一个小时电话通知行政部，以便行政人员做好相应的'准备工作（茶水、宣传资料、会议室的安排），做好各部门的接洽工作，以防止临时性客户来访因准备不够充足而给客户带来不好的影响。

　　2、接待流程：客户走进大门的那一刻起，就应马上面带微笑，热情问候：“xx您好，这边请！”接待人员应走在客人二三步之前，配合客人的步调，引导客人进入VIP接待室或会议室。当客人入座以后马上给客人准备茶水以及相关的公司资料。

　　3、客户离开的时候，行政人员应配合业务员做好相关的接送工作。做到笑脸相迎、热情问候。

前台规章制度6

　　1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容干净，热忱礼貌地为客效劳；

　　2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；

　　3．不得任凭进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

　　4．不得做不道德的.交易，不得向客人索取小费和其他酬劳；

　　5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；

　　6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须仔细精确，不得私自减免房费；

　　8．电话铃响其次次前后必需接听，并用标准化效劳用语作问候，声调须亲切、友好。

　　9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒效劳”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。

　　10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

　　11．商务中心员工收到传真后应马上通知前台接待处，准时通知客人，避开造成对方不必要的损失。

前台规章制度7

　　一、客遗留物品处理的管理制度

　　1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主；

　　2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》；

　　3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。

　　4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件；

　　5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。

　　6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部；

　　7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。

　　8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。

　　二、处理客人投诉的管理制度

　　1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管；

　　2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；

　　3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。

　　4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪；

　　5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的情绪；

　　6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人；不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。

　　7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；

　　8、对客人投诉的问题，做出合理的处理

　　9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；

　　10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；

　　11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意

　　12、处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。

　　13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报；

　　14、定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。

　　三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度

　　1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求

　　2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动，随时发现客人的潜在需求

　　3、无论客人遇到任何困难，找到服务员，服务员都要及时给予帮助解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“no”。

　　4、工作中发现客人的潜在需求，及时给予满足，做到在客人开口之前，给客人惊喜

　　5、将完成的用心做事，形成书面上交部门

　　6、要求每人每15天上交一件

　　7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部

　　8、行政部组织对优秀的案例进行评比，并将各部门案例汇总后下发到各部门，互相学习

　　四、温泉部建立客史档案的管理制度

　　1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息

　　2、经理将获得的客人信息进行汇总，填写《客史档案》

　　3、《客史档案》中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息

　　4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息

　　5、每一位服务员都要熟练掌握《客史档案》中每一位客人的信息，便于为客人提供个性化的服务

　　6、经理要定期对客人进行回访，向客人征求建议

　　7、对于客人提出的建议要及时解决，不能解决的要及时上报

　　五、各类设备设施使用的管理制度

　　1、使用正规厂家出产的设施设备

　　2、使用前仔细阅读该产品的规范操作方法

　　3、使用过程中，如出现异常问题（说明书上无讲解），及时与厂家取得联系。尽快解决

　　4、发现在使用的过程中存在问题，现场及时纠正

　　5、根据设施设备的自身材质情况，放置适合的区域和位置

　　6、设置保养记录卡，定期进行保养

　　7、设置专人对辖区设施设备进行看护，如有异常及时上报

　　8、对于定期使用的设施设备，进行密封包装放置

　　9、每日做好交接，进行设备检查

　　10、主管要随时抽查保养记录卡

　　11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问

　　12、随时随地检查，正在使用中的设施设备是否存在隐患

　　13、对于定期使用的设施设备定期检查保养

　　六、搓澡员工的日常管理制度

　　1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理。

　　2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚。

　　3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的，为客人结账另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。

　　4、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。

　　5、搓澡时无理由拒客或挑活者给予100元处罚引起客人不满或投诉的'将给予200元处罚或开除处理。

　　6、为客人搓澡时必须保证规定时间否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。

　　7、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚。

　　8、搓澡时未与客人讲清搓澡项目与价位误导客人消费者。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予100元处罚。

　　9、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚，汤池刷洗不彻底有绿苔的给予50—100元处罚。

　　10、未按规定时间待钟的给予30元处罚。

　　七、按摩员工的日常管理制度

　　1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理

　　2、在待钟室内做与工作无关的事如摆弄手机、看电视等将给予30元处罚

　　3、为客人按摩没有得到认可，或因其他原因引起客人不满的，为客人买单另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理

　　4、到房间或按摩间干私活收现金者，一经发现将给予开除处理

　　5、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理

　　6、技工上钟前必须每人报钟否则将给予50元处罚

　　7、上钟不甩牌或乱甩牌者给予50元处罚不承认乱解释者给予100元处罚

　　8、恶意越牌、诈活者，把单子让给被越一方，另根据情况给予30—50元处罚

　　9、做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理

　　10、技工或服务员在向客人介绍活时，不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐者30—50元处罚

　　11、技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理

　　12、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚

　　13、按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚

　　14、技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50—100元处罚

　　15、技工问活时必须是排头问活，然后依次排序否则将给予50—100元处罚

　　16、同时上钟2人以上的，按排头顺序干活否则将给予30—50元处罚

　　17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予30—50元处罚

　　18、未按规定时间待钟的给予30元处罚

　　19、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚

　　八、温泉部员工日常管理奖罚制度

　　1、上班时间应提前10分钟到岗，必须着装整齐到指定位置参加班前会，不按规定者给予10元处罚。

　　2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚，10分钟以上给予10元处罚，3小时以上按旷工计算。

　　3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）给予10元处罚。

　　4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚

　　5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则给予5元处罚。

　　6、不按规范化服务，不用礼貌用语给予5元处罚。

　　7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚。

　　8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚。

　　9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元——50元处罚。

　　10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚。

　　11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提。

　　12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元——30元处罚

　　13、拒绝客人合理要求给予10元处罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。

　　14、不服从领导的工作安排给予10元处罚，在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚

　　15、拾到客遗留物品胃及时上交的，适情节给予10元——50元处罚，情节严重的将给予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。

　　16、在任何情况下被浴客投诉，适情节给予10元——50元处罚。

　　17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。

　　18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚。

　　19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者给予10元处罚。

　　九、关于周期计划的执行与检查制度

　　1、各区域主管根据本区域实际情况，制定合理有效的周(转载于:温泉洗浴前台规章制度)计划、月计划及年计划。

　　2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目，且时间要合理。

　　3、计划要根据季节等实际情况的变更，随时变化。

　　4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行，清理完成要有记录。

　　5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。

　　6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元——10元处罚。

　　7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚。

　　8、周期计划未清理的给予20元处罚。

　　9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚。

　　10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查，根据季节等实际情况随时提出整改意见。

　　11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚。

　　12、主管未检查的一次给予20元处罚。

　　十、班后收档的检查制度

　　1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查。

　　2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。

　　3、各区域员工每日班后完成后要进行自检，发现问题及时整改。

　　4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进行彻底检查，检查出的问题，勒令员工及时整改，情况严重的客适当处罚，主管对二级检查全面负责。

　　5、当班经理最后对各区域班后进行，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚，当班经理对三级检查全面负责。

　　6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评。

　　7、个人班后的完成情况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。

　　8、同时班后的检查情况，也将被纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据。

　　十一、温泉成本控制管理制度

　　1、一次性备品方面

　　（1）对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。

　　（2）对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用

　　（3）加强洗漱台区的服务，体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及

　　口杯牙膏、牙刷等物品的浪费。

　　（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制，依据实际情况使用，坚决杜绝浪费现象

　　2、水电方面：

　　（1）各项设备的开启关闭时间

　　a各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可根据客情进行关闭）

　　b公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他

　　关闭23：00全部关闭。

前台规章制度8

　　1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

　　2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

　　3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

　　4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

　　5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

　　6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

　　7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的.财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

　　8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

　　9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

　　10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。

前台规章制度9

　　为创造良好的工作环境与场馆氛围，提高服务质量，特制订如下管理条例：

　　1.严格遵守员工制度内的各项条款，服从上级管理。

　　2.前台接待工作时间安排：分为两班制，8：00—15：30；15：00—22：00。每周轮休一日。迟到者以规定时间后的五分钟为限，每分钟1元累计扣罚。

　　3.工作时间着工作服，佩戴胸牌，违者罚款20元，微笑面对每一位客户。

　　4.熟悉掌握各部门的工作，做好工作之间的衔接，使接待工作有序进行。

　　5.做好会员信息资料的整理工作，及时登记会员信息，妥善保管好会员资料，严禁向同行或个人透露，违者予以除名。

　　6.密切注意前台外的各种情况变化，发现非咨询客户或非会员入内必须及时制止，违者罚款20元。

　　7.除主管及上级领导外，其他人员禁止进入前台工作区，一旦发现，有义务及时制止，违者罚款20元。

　　8.熟悉前台各项业务及各项消费价格，做好电话咨询及接待问询工作，为客户提供迅速、准确的服务。

　　9.有客户进馆里咨询需微笑相迎，并及时召唤销售或教练前来接待。

　　10.做好会员的接待工作、消费结算工作，准确记录各种收费帐单，及时、快速的收妥会员应付款项。在收款过程中做到快、准、不错收、不漏收。对各种钞票必须验明真伪，出现差错者自行承担一切连带赔偿后果。

　　11.下班前必须认真核对在岗时间的收入、所有款项，帐单及报表审查无误后传给部门领导。

　　12.做好各项前台记录表的.即时填写，保证准确无误。

　　13.前台员工接听来电，务必在三响之内接答，声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量要适度，不亦过高。不讲粗话，不讲藐视和侮辱性的语言，如在电话中有损中心形象之言语，一旦发现予以重罚。

　　14.工作时间不得擅离职守，严禁嬉戏打闹、大声喧哗。严禁用馆内电话打与工作无关的私人电话，工作期间禁止玩手机，违者罚款50元。

　　15.时刻维护公司利益及形象，不得做出与之抵触的行为，违者重罚，情节严重者予以除名。

　　16.爱护及正确操作、使用各种前台设备，如：电脑等，人为损坏造价赔偿。

　　17.做好前台工作区域的卫生，确保岗位清洁，物品摆放得体、美观、整齐。

　　18.员工之间互助互爱，同舟共济。

　　卫生保洁范围及内容：

　　1.每天擦拭电脑显示器及整理相关设备，保持洁净。

　　2.前台区：各种文件资料摆放有序，标识清楚，台面干净无杂物。水杯不得摆放与台面。

　　3.客户接待区：整洁无杂物，不得摆放烟灰缸，客户走了以后尽快清理区域卫生。

　　4.按时打开、关闭各门厅灯。

前台规章制度10

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人打卡、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。

　　5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。

　　12、严禁手机响铃，必须调为震动。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10、自觉爱护保养各项设备设施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13、严禁出现因人为因素造成的`投诉及其他工作问题。

　　14、工作中要有良好的工作态度。

　　以上规章制度，希望员工认真阅读，严格遵守，将部门的文化素质展现出来，创造出和谐的工作环境。

前台规章制度11

　　一、前厅部员工的素质培养

　　1.仪容仪表的规范

　　A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

　　B.站、立、行资势要端正、得体;

　　C.头发符合酒店规定

　　D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

　　E.不得使用过浓的香水

　　2.礼节礼貌的规范

　　A.称呼客人时恰当的使用称呼

　　B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

　　C.注意应答礼节

　　D.与客人保持应有的距离，不过分随意

　　3.言谈规范

　　A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;

　　B.语速适中，语调轻柔，表情自然

　　C.回答问题时不可说“不知道”

　　D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

　　E.不与同事议论客人是非

　　F.注意接电话的规范

　　G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

　　H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

　　4.举止规范

　　A.举止落落大方，自然诚恳

　　B.精神状态良好。情绪饱满

　　C.双手不插腰，或玩弄其它东西

　　D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

　　F.手势规范，双手递接

　　G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

　　5.综合素质的规范

　　A.热情好客、交际能力强

　　B.精明能干、有巧妙的推销技巧

　　C.机智灵活、有较强的应便能力

　　D.能说会道、有过硬的语言沟通能力

　　二、前厅部的环境与设施的维护

　　1.酒店大门与大厅的维护

　　A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

　　B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

　　C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

　　2.前厅灯光与是否通风良好的维护

　　A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

　　B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

　　3.大厅装饰物/植物的定期维护

　　4.前台设备，内部资料/资料架的维护

　　A.要求前台员工自觉维护，爱惜

　　B.部门领导定期进行检查

　　5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

　　三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

　　1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

　　A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

　　B.不得迟到早退

　　C.当班时间不得在休息区睡觉

　　D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

　　E.当班时间不做与工作无关的'事情

　　F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

　　G.不在工作时间私自外出

　　I.无故乘坐客用电梯

　　J.在规定时间内用完餐

　　K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

　　L.当班时间不得饮酒

　　M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

　　N.杜绝重房事件的发生

　　O.对客使用标准的普通话

　　P.当班时间不可玩电脑游戏

　　Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

　　R.禁止私自开房

　　2.部门之间配合工作的管理

　　A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

　　B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

　　3.部门工作流程的熟悉

　　A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

　　B.熟悉本值岗位职责

　　C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

　　D.熟悉电话礼仪

前台规章制度12

　　一、公司前台管理制度

　　公司的前台是一个单位的脸面和名片.所以前台工作人员必须掌握公司前台的工作职责、工作要求、办公礼仪等.这对于塑造单位形象有着非常重要的作用！为使公司前台人员工作更加规范，特制订本制度。

　　1)接转总机电话。

　　2)负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。

　　3)负责前台接待、登记。

　　4)引见、招待、接送来宾。

　　5)负责公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。

　　6)负责前台花卉植物的维护和保养。

　　7)负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。

　　8)接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；

　　9)不得随意离开工作岗位，造成不便。

　　10)做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作.。

　　11)及时更新公司员工通讯录。

　　12)记录员工考勤，登记迟到早退及外出情况。

　　13)检查员工佩戴工作证情况，无证者禁止其进入公司楼上。

　　14)协助各部门之间的协调工作。做招聘及安排员工面试。完成上级交付的其它任务。

　　15)每天打扫经理办公室卫生及安排好茶水工作。

　　16)公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。

　　17)公司员工外出做好外出登记表。

　　18)积极完成直接上级分配的临时性任务。

　　二、前台工作要求

　　（一）仪容仪表：

　　服装整洁，服饰整齐端庄，搭配协调。

　　头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的.印象，忌浓妆。

　　上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

　　（二）工作要求：

　　1．凡与公司业务无关人员应拒绝入内。

　　2．上班时间，不得有闲杂人等在前台区域高谈阔论，影响公司形象。

　　3．接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。

　　4．上班时间不准打私人电话或电话聊天。

　　5．上班时间不准看书籍和报纸。

　　6．上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。

　　7．负责会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即清理会议室。

　　（三）负责前台电话转接，接电话礼仪要求：

　　1．铃声响起三声之内，应立即接起电话。

　　2．接电话时要说“您好！沁坤电子商城，有什么可以帮您?”不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。

　　3．如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。

　　4．代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。

　　5．遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。

　　（四）前台工作态度：

　　前台对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。

　　三、来访接待礼仪

　　1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

　　单个人问候标准语如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　“您好！欢迎来到XX公司。”

　　来者是二人，标准问候语则为：

　　“二位先生好！”

　　“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你们好！”

　　来者为三人以上，标准问候语则为：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

　　“X先生好！”

　　“X小姐好！”

　　对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

　　“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

　　a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

　　b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

　　c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

　　四、违纪处理

　　前台如违反本制度，视情节给予批评，或处50元以上，100元以下罚款,屡教不改者直接辞退。

前台规章制度13

　　一、工作时间（周一闭馆，节假日除外）

　　夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00

　　二、工作纪律

　　1、所有工作人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗。迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资。

　　2、所有工作人员一次性请假超过三天，需报请馆领导批准。病假以医院当日处方和购药票据为依据。请假未获批准，自行离岗者按旷工处理。上班时间因公因私外出、中途离岗都必须向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理

　　3、所有工作人员必须统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头散发，不得佩戴夸张首饰，发现一次违规者给予警告一次，每发现一次处以10元罚款。

　　4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必须向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发现此类情况，在勒令退换的同时予以辞退。

　　5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有未经馆领导审批，私自代表博物馆接受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退。

　　6、旺季午餐时间为中午12:30，不得提前离岗就餐，经发现，处以10元罚款；淡季为半天班，1:30为交接班时间，接班人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发现一次处以10元罚款。

　　7、讲解员须服从讲解接待工作安排，不得互相推脱、消极怠工及，如发现有此类情况，警告一次，出现三次此类情况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发现一次，自动离职；讲解员在讲解服务中应始终礼貌有加，尽量满足游客的合理需求，不得对游客为难，不得对游客提无理要求，一旦出现有游客投诉讲解员情况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严重程度，处以经济处罚或辞退；讲解服务时间在30分钟以内（特殊情况除外）的，享受讲解提成的50%。讲解员不得向游客索取小费，发现一次，自动离职。

　　8、所有讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的义务。讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次×20元）；超过20次者予以适当奖励，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的5次×25元）。

　　9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室干净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上情况每发现一次处以罚款15元。

　　10、展厅清场时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清楚安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体承担事故后果，直接责任人予以辞退。讲解员必须在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗。

　　11、前台接待人员待人接物和蔼大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的提问要认真回答，不能有抵触情绪。前台为接待游客的`地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域干净、整洁。前台对导览器要细心看护，及时充电，做常规检查，对有故障的导览器要及时上报维修。前台工作人员与下班前必须做好当天游客的分类统计，不得以任何借口拖延。以上现象一经发现，给予警告一次，每发现一次则予以10元罚款。

　　12、保洁人员统一着装上岗，必须保证陈列部各区域环境卫生的整洁，上班时间严禁聚众聊天、吃零食，各自在所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人。如发现工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发现一次者处以罚款10元。下班清场之前，保证展厅内卫生的整洁。

　　13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必须保证工作室干净、整齐，一经发现警告一次，每发现一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈列部带班人员汇报公共设施损坏情况和所需物品。如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必须及时向带班人员汇报，若隐匿不报或侵占他人财物，发现后在勒令退还的同时予以辞退。

　　14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发现有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理。由于存包人员自身原因丢失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退。下班前，必须保证工作室内电源关闭，清楚安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退。

　　15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15:00之间可以休息，但不能出馆，期间必须保证安排值班人员保证正常接待和卫生清理。

　　三、轮休制度

　　由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈列部工作人员均正常上班，因此在淡季（11—4月）特准每人20天轮休补偿（一般情况下一次性休息三天，如有特殊情况，可适当放宽）。由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）。上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休。

　　四、奖惩制度

　　所以聘用工作人员根据工作表现，实行奖惩制，于旺季（5-10月）分别于

　　8、11月（三个月为一个考核期）分两次进行考核。将以上违反规定所罚款项的资金用于奖励表现优秀的工作人员。

　　单位在年终根据工作人员一年的表现，评选先进工作者，单位予以奖励。

　　20xx-8-14

　　陈列部