售后服务工作总结
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。那么如何把总结写出新花样呢？以下是小编收集整理的售后服务工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。
售后服务工作总结1
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家好！
很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人，我们这个集体应共同享有，售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定，更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！
淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下，已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要，为我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务，从20xx年上半年的运作情况来看，我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇报：
【一】售后服务宗旨
在“快捷有效满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公司业务的发展起到有益的推动作用
【二】售后服务方针
完善服务网络提供便利服务
增强专业能力提供快捷服务
重视兑现承诺提供满意服务
【三】售后管理原则
“统一标准细化落实持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时明确售后各个岗位的人员工作职责，在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力。
售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，在保质保量的前提下完成工作，鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养员工抢活做的工作激情，一项工作多人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。
我们售后的工作态度：在充分重视自身工作的同时，还要积极的了解、参与公司的整体发展规划，要充分认识到自己是公司的一员，有损公司的事情不得做、发现有损公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要积极的参与。
售后各个岗位职责。
【四】售后网点与人员规模
根据公司业务发展计划，共在全区设立了7个服务网点，分别是淮安市区、淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙。在市区网点我司共设5个工作人员：售后负责人1人、厂家对接2人（兼前台）、维修工程师1人、库管1人（兼前台）；在其他6个县区网点每个网点暂设2人，其中工程师1人、前台1人。所有的'县区均采用外包或者是与社会网点合作：涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外包的模式；盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无论采用何种合作模式，各个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。
【五】目前我司售后的工作现状
我司自有建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修中心。我们售后部目前所做的主要工作是：
1、做好我司被授权维修的各个品牌手机的保修工作，这其中涉及的手机为整个淮安地区所有销售的手机（包括我司销售的以及其他公司销售的），在此一个重点关注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的，尤其是三星、LG从进货渠道换机的机器，一旦某个环节出问题及其造成无法换机，将给公司带来一定的损失；
2、做好全区中国电信天翼手机的保修工作，对电信采购销售的天翼手机要承担一定的保修任务；
3、要合理的利用我们售后部现有的资源，去挖掘潜在的商机，以期获得一定的利润；
4、各个厂家售后授权的申请，今年上半年通过我们自身的努力，在电信局领导以及公司兄弟部门的大力协助下，取得了一定
的进展，公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权，同时与酷派、LG、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中；
5、协助兄弟部们开展工作，沟通各个品牌的保修政策，在必要的情况下提供有力的支援——业务支持（为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰EC12，淮河镇闵润集团易丰E68C）、人力支援，以公司的利益为最大化。
售后服务工作总结2
时至今日，液压挖掘机的售后服务政策仍然牵挂着成千上万用户的心，尤其是在工程机械行情骤冷的当下，用户在购买挖掘机时难免会更加注重制造商和经销商提供的售后服务。本文以中国工程机械协会挖掘机分会发布的质量保证规定和各大挖掘机企业的主流售后服务政策为蓝本，为广大挖掘机用户对比解析，以提供有价值的参考资讯。
《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》涉及的内容广泛，现节选规定中相对重要且用户较为适用的几条：
1、供方（挖掘机生产企业或授权的代理商）在质量保证期内为需方免费提供三次以上的挖掘机定期检查，并指导需方（消费者用户）进行例行的保养和维护。
2、供方必须为需方提供不少于一年或20xxh（对于工作质量小于等于13t的挖掘机为1500h）的质量保证期。产品质量保证期的确认方法为：供方向第一位最终需方交货之日起，挖掘机的实际运转时间达到20xxh（对于工作质量小于等于13t的挖掘机为1500h）或一年，这两种情况中以先达到的时间为准。供方事先向需方申明的特价产品（包括二手挖掘机）不受此限。当挖掘机安装非标准配置的特殊装置（如液压锤）时，质量保证期也不受此限，由合同另外约定。
3、在质量保证期限内，构成挖机的任何零部件如果在设计或制造上出现缺陷，供方有义务对有缺陷的零部件进行免费修复或更换。需方有义务给予必要的配合。供应厂商有权回收更换下来的零部件。在挖掘机的使用过程中需方有日常检查、故障通报以及采取必要措施防止故障扩大的责任。
4、挖掘机的重要零部件如发动机、液压主泵、主阀、行走机构、回转机构及主要结构件（动臂、斗杆、平台、下车架）在质量保证期内出现重大故障且同一故障虽经三次或三次以上重大维修仍不能恢复原功能，需方有权要求供方更换新的部件，情况特别严重的，需方有权退货。
5、在质量保证期内，下列情况不属于质量保证范围：由于事故、使用或保管不当、疏忽或灾害造成的损失或缺陷；未经供方或供方授权的`特约维修店的书面认定，使用非供方提供的零部件或安装附属件所造成的损失或缺陷；供方或供方授权的特约维修店以外的人员实施维修或改装从而影响机器性能和用途的情形；机器的保养不当；机器对特定环境的适用性（事先有承诺的不受此限）；由于燃油使用不当导致的故障。
从以上的节选出来的五条规定中，我们可以看出国家向液压挖掘机企业明确规定了定期检查保养次数、质量保证有效时间和质量保证范围，这对广大用户要求制造商和经销商履行应尽义务提供了法律基础依据。
承接上文提到的“定期检查保养次数、质量保证有效时间和质量保证范围”，对挖掘机制造商主流的售后服务政策将依此展开。
定期检查保养的时间规定有50小时、250小时、500小时、1000小时和20xx小时这五个时间点。在液压挖掘机完成交机后，制造商会委托代理经销商对挖掘机进行定期检查保养，代理商完成一次保养，可从制造商获取对应的费用。
在用户购机时，经销商时常故弄玄虚，以提供定期检查保养的“额外服务”获取用户信任，其实这都是明文规定制造商和经销商应尽的义务。
根据液压挖掘机型号和制造商规定的不同，质量保证有效时间存在很大的差异。根据统计，一般是在一年或20xx小时为准，型号越大的挖掘机质量保证有效时间越长，型号越小的挖掘机质量保证有效时间则越短。
某些用户因欠款被执行回购的二手机则根据制造商和代理商的实力自行规定质量保证有效时间。有些挖掘机品牌的制造商对于使用破碎锤等特殊工作装置的用户，还会缩短大概500小时的质量保证时间。
特别值得肯定的是，斗山挖掘机的售后服务更贴近用户实际需求，可自主选择一年不限工作时间或者两年/3000小时先到为准的质量保证保修服务。
在保修期内，液压挖掘机规范保养、规范作业且属于保修项目的，若用户发现并报告产品存在材料或工艺上的缺陷，制造商才予以质量保修服务，向代理经销商提供零配件费、工时费和里程费以帮助用户执行保修服务。
液压挖掘机保修一般不包括以下方面：
1）正常更换的磨损件、易损件：包括橡胶轮胎、橡胶履带、驱动齿圈、履带板、链轨、链轨销、链轨螺栓、螺母、皮带、斗齿、边齿、挖掘斗、装载斗、刀板、起连接作用需要润滑的销或套以及出油阀、高压燃油泵和喷油器等；
2）不匹配附件，非纯正部件：未经授权而进行改造或使用不匹配附件、非纯正部件所造成的任何损坏；
3）一般的维修保养零配件：如润滑油（脂）、冷却剂、滤清器、冷媒、玻璃、蓄电池、照明器（灯泡）、发电机电刷、雨刷、保险丝、塑料橡胶制品等；
4）不当使用和事故由下列原因所造成的任何产品损坏：不按照要求维修保养设备、设备的不当使用（如增压器等）、不当存储、碰撞或其他事故、故意破坏、疏忽或其他意外事件、超负荷超标准操作；
5）任何私自或恶意拆卸机械监控设备（如GPS）引起的故障，同时终止机器的保修；
6）经济损失，包括利润损失、设备租金收入或其他花费等。
这里重点提及一下常见的大小臂开裂处理，用户如果发现保修期内的挖掘机大小臂出现开裂时，应及时停机并联系经销商派人前来处理。不得自行处理，否则要自担一切后果。制造商通常鼓励经销商以焊接修复的形式来处理
此类问题，对于特殊的情况用户可要求更换新臂或者修复臂。若是在保修期之外的一定时限内，有些制造商和代理商会免费提供焊接修复服务。建议广大消费者和用户在购买挖掘机之前，仔细询问制造商和代理商关于大小臂开裂的服务政策，以维护自身合法权益。
前文节选《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》中提及到“在质量保证期内，挖掘机因质量问题多次修复无效，用户有权退货”，但是在挖掘机代理经销商同用户签订的购机合同里，大部分不会提及此条款。
近年来有不少挖掘机用户因产品质量问题索赔无果的事例见诸报端，用户严格按照规定对挖掘机实施保养维护，但因质量问题无法修复，向制造商和代理经销商索赔无果、维权无路。虽然国家有明文规定，但挖掘机退货目前还只是一纸空谈，希望消费者用户引起注意。
结束语：购买挖掘机大致要经过融资计算、融资申请、规范交机和售后服务这四个流程，现已全部介绍完毕。提醒广大用户在购机之前货比三家，多花点时间和心思仔细考虑，顺利买到满意的挖掘机！
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