淘宝客服工作总结

时间:2023-03-28 10:00:46 工作总结 我要投稿

淘宝客服工作总结12篇

  总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以提升我们发现问题的能力,让我们一起认真地写一份总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢?以下是小编精心整理的淘宝客服工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。

淘宝客服工作总结12篇

  淘宝客服工作总结 篇1

  时间匆匆,转眼已快3个月,回顾过去的2个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改,价格调整,特别是大量的宣传推广。

  终于在我进来第20天的`时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好。而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

  淘宝客服工作总结 篇2

  每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是什么原因我们没有及时发货,并且道歉,我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是的。只有你承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的'信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~ 祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,任何一个环节都不能出错,都连贯起来才会有成功。

  淘宝客服工作总结 篇3

  淘宝售前客服专员岗位职责

  1、熟悉了解全店商品详细信息,掌握大部分商品专业知识。

  2、通过阿里旺旺和客户沟通,培养良好的语言组织能力和表达能力,通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,耐心专业地解答客户提出的各种问题,达成交易。

  (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,为客户提供专业导购意见

  (2)负责进行有效的客户管理和沟通,维护良好的客户关系

  3、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

  4、推动团队业绩增长,完成店铺销售目标,提升公司品牌。

  5、早班客服,每天10点前,查看每个店铺的情况(如:前一班客服的交接留言、预定货的.买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)

  6、检查京东、亚马逊上的订单,及时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。

  7、了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求,并进行联系维护,不在线可留言,争取每位到店客户的订单。

  8、每日在评价管理中,回复客人的评论。

  9、收集处理返现客户工作

  10、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况,根据需要及时转给售后客服进行处理。

  淘宝客服工作总结 篇4

  入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本把握,开始正式上岗。本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结,为我今后工作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。

  首先,它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力,让客户接受你的'产品,最终达成交易。还是那句话,作为客服,你应该同时在你的店里有足够的商品

  了解和理解,从而为客户提供更多的购物建议,更好的回答客户的问题。在半个月的工作中,我清楚地认识到了自己。

  工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。

  下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。

  自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

  在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

  淘宝客服工作总结 篇5

  说话需要技巧,尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时,要把握文字的分寸,知道该说什么不该说什么。如果不小心踩了一个沟通地雷,即使客户购买意愿很强,他们也会离开,奔向其他卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候,一定要注意几点。

  首先,不要和客户争论。在销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑剔的客户,此时我们不可避免地想和他争论。然而,我们的目标是达成协议,而不是赢得辩论。和客户争论解决不了任何问题,只会引起客户的反感。即使线下不生气,也不能把情绪带到线上。在网上,我们应该耐心听取客户的意见,让他们觉得我们非常重视他的意见,我们正在努力满足他的要求。

  其次,不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时,即使面对电脑也要保持微笑,因为客户能从我们的`字里行间感受到。微笑是自信的标志,也是营造良好氛围的基础。当顾客遇到微笑的人时,即使他们不需要我们的产品,他们也可能成为我们的朋友。下次需要的时候很容易想到我们的店铺,为下一笔交易做铺垫。

  第三,不要直接质疑客户。在与客户沟通时,我们应该理解和尊重他们的观点,不要通过提问来与客户交谈。比如:你为什么不买我们的产品?你为什么不信任我们?你凭什么认为我们的产品不是正品?等等,用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌的,是对人不尊重的反映,是对客户感情和自尊最有害的。

  最后,促销要互动,避免单边促销。什么样的销售最成功?我认为实现双赢销售是最成功的。为了实现双赢,客户购买我们的产品,我们解决他的实际问题,我们也获利。

  所以我们在销售的时候,首先要倾听客户的声音,了解他的需求,然后推荐相应的产品,帮助他解决实际问题。如果只是一味的把一个产品卖给客户,而忽略了客户的真实需求,那么再好的产品也很难达成交易。在和客户聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么相信店里的生意也不会差。金牌客服不是一天做出来的。只有每天进步,不断强化自己的说话能力,才能一步一步成为优秀的客服。

  淘宝客服工作总结 篇6

  入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

  首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。

  首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。

  自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

  20xx年淘宝客服年终工作总结三

  20xx年x月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习,实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司,成立于20xx年,是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠,销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端,坚持真时尚,快时尚,有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过,马上就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现"最衣着品牌化的公司"的发展目标,公司不断提升自己在专利,运营和管理方面的优势,公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利,并打算扩大公司的发展规模,壮大公司的市场。

  5年以来,广州大淘商贸有限公司一直本着"客户至上"的运营理念,积极探索客户的穿着需求,不断推出新的服务项目,为客户提供方便,全面的付款和产品流通渠道,使得客户能更方便,更好的对当今市场最流行的鞋作出反应,更加方便地满足自己的购买欲望,同时不断提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供最优质的客户服务,竭尽全力打造"最衣着"这一鞋子品牌。

  一、实习目的

  希望自己在此次的实习,能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解,也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质,为今后正式工作打下基础。

  二、实习时间

  20xx—x—xx到20xx—x—xx

  三、实习地点

  广东省广州市xx街

  四、实习单位和岗位

  广州xx有限公司、淘宝客服

  五、岗位工作描述:

  我在广州xx商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服,其主要负责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,引导客户购买,为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能,还要以下一些职责:接受买家投诉以及帮忙打单和打包等,库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新,定期或不定期进行客户回访,询问客户对公司产品和客服的态度的建议,电话通知客户关于换货或者延长发货的情况,解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要,顾客有什么问题必须与他们及时联系,处理问题,只有这样顾客才会信任你,才会成为老顾客。

  六、实习总结

  6、1实习内容

  对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们,第一天主要是了解工作的公司的规章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程还是了解的,但一些比较深层次的,自己要摸索,要理解,带我们的主管只能讲一些基本的东西,真正的东西要靠我们的实践,这样才能掌握该掌握的技巧,尤其是回访客户的交流技巧。

  在为期一个月的实习中,基本上是分为两个阶段。

  适应阶段:了解和熟悉操作流程。在开始的10天里,作为新人的我们有些手忙脚乱,因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解,但真正的开始和顾客沟通时是有区别的,关键是我们刚着手,很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境,对每天发生的事,做好每一天的工作记录,记录每一天的问题,想想产生这些问题的原因,自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题,老顾客询问的问题。总之,刚刚开始的时候,忙了这边忙不过那边,搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂,即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释,尽管原因在不我们,但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服,随时心里都要谨记客户至上,态度要诚恳,语气不能太过于僵硬。不过还好,处理解决问题之后,还是会得到一些客户的认同和肯定,正因为这些客户的认同,自己对工作耶充满了信心,很快的,我适应了这忙碌又充实的工作。

  学习成长阶段:再剩下的时间里,主要是打电话处理一些催货或投诉,验单,更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后,上班那些职责都会显得比较轻松一点,但有时由于店铺搞活动,会忙不过来,同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉,工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系,还要处理好售后的服务,和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服,但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导,我才能更快的适应这份工作,并做好它。

  在这个暑假的实习培训中,我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西,收货可谓颇丰厚。在实习期间,我学会了聆听,和客户保持良好的沟通力和换位思考问题,以礼待人,站在客户的角度想问题,在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时,学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人,学会边听边说,也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。

  6、2实习心得

  实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都给以了肯定。

  与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得:

  在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的`问题,不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间,就出现了这种情况,一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言,言"自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答。

  在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见,尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一个团体。在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

  在学习方面。在学校时,老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时,靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己。

  在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!

  在服务态度方面。态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得"买家是上帝",不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

  在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼。

  学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素质,锻炼自己的能力,为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一些实践经验,开拓自己的视野。

  此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

  6、3实习小结

  通过实习的一个多月里,我学到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子,我会在以后的学习中更加努力,取长补短,虚心请教。

  (1)不断学习,不断充实自己。多关注一些时事,多看一些杂志新闻,不断学习理论、和社会知识,不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识,而社会实践则意味着继续学习,并将知识应用于实践。

  (2)学好专业知识,坚持与实践相结合。实习一个月,我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多,但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接,而且知识面要广,要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里,公司的同事都给予了我热情的指导和帮助,在理论运用于实践的同时,也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

  (3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们,不管到哪家公司,一开始都不会给我们布置过多的工作任务,一般都是先让我们熟悉公司的工作环境,在这段时间里或许我们会觉得很无聊,没事可做,便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持,不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事,承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题,要乐观,笑笑而过,切忌跟客户顶嘴,此时沟通技巧很重要。

  淘宝客服工作总结 篇7

  实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程——实习。实习是残酷的,但同时它又代表着希望,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想,在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习,我们都可以做得很好,并为真正踏入社会,奠定牢固的基础。

  一、实习目的

  为期一个月的实习时间,秉着为以后的工作奠定基础的原则,努力学习更多的知识,积累更多的实践经验,在实习的过程中去发现自己的不足和缺点,同时让自己学到更多的知识,在实践中运用到我们在学校学习的知识,检验我们的学习成果,从而更好的发展自己,更好的在社会上立足。

  二、实习时间

  20xx—6—29到20xx—7—29

  三、实习地点

  广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

  四、实习单位和岗位

  广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服

  五、岗位工作描述:

  来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习,是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方,我也不是很熟悉,在找实习单位的过程中,真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后,积累了经验,懂得了技巧,终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题,解决中差评,处理退换货事件。但是虽然是售后客服,可实际上并没有分的非常清楚,售前客服要完成的任务,我也是必须得完成的。

  1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询,包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。

  2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧,向顾客推荐商品并促成满意购买。

  3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

  4、向买家提供良好的售后服务,解决售后问题、解决客户纠纷,处理中差评。

  这些基本上每天必须要做的事情。

  六、实习总结

  6。1实习内容

  20xx年6月29日开始上班,我们上班的第一天,客服主管就开始带我们,给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度,同时了解我的工作职责,她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候,我要怎么说,还有告诉我,通常会遇到多少种客户,让我如何去面对,如何去解决一般客户提出的疑问。

  而我的工作是售后客服,主要就是处理中差评以及相应的售后问题,在客户有问题要找我们客服的时候,我们的一言一行都是要非常小心翼翼的,因为我们的言语就是代表我们公司的承诺,我们就是公司的代表。像我,当一名售后客服,主要的工作的处理售后问题,售后纠纷,解决中差评,退还货问题。这些问题的解决,不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题,处理中差评,我要先查询客户的信息,核对客户的资料,查询客户的评价内容,了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后,要看客户是什么时间有空,再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后,要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择,力求得以解决,双方和谐相处并达成信赖关系,使客户成为我们公司的忠实客户。我发现,在这个过程中,特别是打电话的过程中,做好客户的信息收集和准备是非常重要的,同时,在客户不满的时候,我们一定要倾听并适时给予肯定,最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难,但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的,每个人的性格都是不一样的,这时候的我们需要时间去区分,去发现,我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人,才能找到相应的解决问题的方法,根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑,为其提供相应的解决措施,让客户真正满意。

  不仅仅是中差评问题需要给客户打电话,像客户发现货不满意或者出现问题时,同样要给客户解决,我要跟仓储部的人员联系好,先了解是否有货,然后在收到客户退回来的货物之后,及时给客户回复。这时候,最需要注意的地方是:一定要及时和信息要有效,以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大,不过心态要放好,因为有时候客户会发脾气,但是如果我们站在消费者的角度上去看的,我们就会心平气和的去解决了。

  6。2实习心得

  不知不觉间,一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中,我成长了,也发现了很多的问题。

  我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的,是从一个没有任何信誉的小淘宝店,一笔一笔的做到今天的三个皇冠,实在是相当的'不容易。从20xx年开始经营,到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力,才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是:客户至上,服务第一。秉着这一原则,我们工作时刻警惕着。公司规模不大,一共分为两个部门:客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的,是一种相对独立的模式,并同时直接由老板管理。

  做了一个月的实习工作,每天做的事情是很繁琐,但是是绝对不能马虎,因为一个不留神,就可能损失一个客户甚至是带来一个差评,严重的可能还会导致维权处理。因此,我在我的岗位实习中,是非常谨慎和小心的。生怕粗心,弄错事情,那样损失就惨重了。

  在工作中,就不像是在学校那么轻松了,不是上上课,吃吃饭,完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。

  “在学校里学的不是知识,而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨,不断学习不断积累。遇到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰,于是在实习中,只有不断的学习,不断的充实自己才能在这社会上站得住脚,才有生存的地方。

  实习了,就意味着我们不是在学校了,面对的不单单是客户,不单单是工作,生活圈子也不仅仅是同学,不仅仅是老师了,我们还要面对同事,面对上级,面对老板。

  实习中,不仅仅要承受工作上的压力,还要懂得职场上的规则,和同事之间,上级,老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎,背地里却勾心斗角不择手段,踩着别人的肩膀不断地往上爬,因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室,大家就会毫无眷恋之情,有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高,每天只是在等待着下班,早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日party,生病时的轻轻一句慰问,都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好,大家工作开心,有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司,但是我们同事之间的关系都很好。在我刚刚进入这件公司的时候,我可以说是什么都不懂,这时候可以说只能靠自己的力量慢慢去摸索,去学习,才能够真正将工作做得更好,所以,我经常请教我的同事。还好,我的同事都很热心的教我,在我不懂的时候,即使工作非常的忙,也会放下手头上的工作,教我怎么去处理,在跟客户交流的时候,怎么说才能取得更好的效果;我被客户刁难的时候,总是鼓励我;在客户发脾气的时候,总是给我信心,让我坚持下去,冷静下来。渐渐的,我的心态也变得比之前好了,在她们的帮助下,我的脾气也变得更好了,在她们的教导下,我做起事情来也比较井井有条了,有秩序了。

  6。3实习小结

  在实习的过程中,我真的是学到了很多,懂得了一个店铺的真正运行并不是那么简单的,从店铺的开立,到正常运行,店铺的装修,店铺的推广,货源的采集,客户的交流,售后问题的解决,物流的情况,这些都是要考虑到的。虽然,我只是一个小小的售后客服,但是这些情况,我都是要了解并熟悉的,因为我面对的是客户,是最终的消费者,消费有时侯要知道这些情况,了解店铺的内部情况,我们要懂得这些知识,才能得到客户的信赖和支持,那么我们店铺才能够长久的运营下去。我真正体会到客户的重要性,因为一个客户的一句话会影响到千千万万个客户,而我们的工作就是要抓住客户的心,留住客户,让更多的客户享受我们的服务的同时,成为我们的忠实客户,为我们带来更多的客户源。而服务客户,不单单是客服能做好的事情,影响客户满意与否的因素有很多,服务质量占很大因素,而商品本身的质量问题是同为重要的因素和物流问题也是至关重要的。在这里,我真正发现到这些问题,之前我都是不知道的,更是不了解的。于是,针对这些问题,我在努力的工作着,力求做到更好,受众更多,带来更多的收益和销量和客户。在实习中,我收获了方法也认识到自己的不足。所以在大三接下来的日子里,我会:

  (1)我会学习更多专业性的知识。很多技术性的东西,我根本不是很懂,譬如说图片的处理,操作系统的运行原理,如何更好优化关键字,这些我都不是很熟悉。我要试着去学习,尝试着去做好。

  (2)在大三的学习中,我要更加努力的学校更多电子商务的知识,因为电子商务的发展真的很快,如果再不跟进学习,我真的会被社会所淘汰的,很多新生事物的崛起,都是电子商务这个平台下发展的。

  (3)我要学习更多的社交技巧,这样能够在以后的发展中生存。网络营销,这门课程,我觉得我还需要好好去探究,因为社会的发展,脱离不了它的存在。只有掌握了内在的规律并创新,有自己的想法,有自己的策略,才能生存。

  (4)更虚心向别人学习,请教,多向老师请教更多方面的知识,更多的是自己不懂,有疑问的问题一定及时给予提出并寻求解决的方法。

  6。4专业建设建议

  历经一个月的实习,我把时间都花在了工作上的,总是和同事讨论工作上的事情。我们讨论在面对客户的时候,我们的心态应该如何处理,在面对棘手的问题,我们应该怎么解决。我发觉,原来,我们客户的中差评评价都是有原因的,首先,客服态度的问题,其次是我们的发货速度问题,再者就是商品的质量问题了。为了更好的发展我们的店铺,我主动去找老板。我跟老板说明了原因。老板也给我们所有的员工开了个会议。由我来主持会议,这个会议最主要的是针对客服部的。经过此次会议后,客户中差评原因是客服态度不好的评语少了。而针对发货速度慢的问题,很大原因是因为厂家没有货,而我们又没有及时通知客户,于是才造成这样的结果。至于质量问题,我们只能在发货的时候检查好才给发出去并且承诺,如果有质量问题,我们是可以给予退换货的,因为我们讲求的是信誉和承诺。

  我给老板提的这些建议现在正在实施当中,在我实行的一个月内,效果还是挺不错的。我们公司只是开了个淘宝店,并没有在阿里巴巴平台上开起来,我也建议老板在阿里巴巴平台和拍拍平台都可以开设起来。老板今年已经在阿里巴巴注册了诚信通,相信今年可以建立起来。不过这些都在一步步走着,日子都挺长的。

  淘宝客服年终工作总结5

  我做客服提供商已经快三个月了。因为还在上学,所以一直是实习生,其实无所谓。重要的是希望能利用在学校实习的机会,早日成长起来。毕业后,我可以实现良好的转型,更好地走我的电子商务之路。目前在天猫月销量第一的一家童装店做售前客服。作为一个电子商务专业的本科生,我的学校也不错。我还是愿意从基础做起,了解第一手资料,更好的积累,为未来做准备。

  客服的工作很繁琐,每天都是一样的工作内容。不同的是你面对的客户在变。今天你遇到了一个非常讨厌的顾客。明天你遇到一个很健谈的客户,他每天都没变,但是和你聊天的客户却在不断变化。更多的客服在日复一日的重复工作中流失。

  相反,其实还有一个问题值得我们客服考虑。如何在有限的程度上稳定一群不变的客户,为店铺积累更多的忠实粉丝?这些忠实的粉丝不仅需要店铺宝贝品质的强力支撑,更需要客服的娴熟沟通和服务。

  作为网店客服,售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的各种操作和卖家后台的具体使用。这是基础,我就不多说了,但有几点需要强调:

  1、将您想要添加好友验证设置为未经我验证的好友。不要拒绝想把你加为好友的客户。验证会降低客户体验。

  2、客服工作台的设置要尽量在客户等了多长时间后设置一个提醒,防止等了太久的客户在咨询量大的时候被忽略,降低客户的服务体验。

  3、自动回复的设置:第一次收到客户自动回复的设置不能太长,不能超过4行。单词太多会影响人的阅读习惯。字体不能太大,字体颜色不能太花哨。禁止一个段落有多种颜色。一般两种颜色都可以,但不要给人一种迷茫的感觉。两种字体颜色可以使用商店的两种表达信息和活动信息。

  4、个性化签名设置:想要的客户服务设置个性化签名。内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主要产品,可以滚动播放。这是一个很好的免费展示位置,好好利用吧!

  5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以提高我们客服的接待速度,减少客户的等待时间,提高转化率。一些常用和常问的活动信息、快递问题、接待结束语都可以设置快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作。

  除了旺旺的操作技巧之外,作为售前客服,还应该掌握一些销售沟通技巧,让客户感觉舒服,把钱放进口袋里,不停的对你说谢谢。一般每个客服都有自己的体验。这里我简单提几点,哪里有比较好的方法,欢迎不吝赐教。

  不要轻易答应客户的要求,即使他的要求很简单,很容易就答应了,客户也会觉得我们理所当然,我们是在赚他们的钱,可能会怀疑我们的盈利问题。当客户提出留几件包邮或降价等条件时,可以先告诉客户,亲爱的,我们已经很优惠了。你看我们卖了那么多件,从来没有遇到过这样的情况。你是老顾客了。然后客服可以等30秒回复客户,假装已经申请了。事实上,在许多类似的情况下,客户服务可以自己做出决定。如果你再次答应客户的要求,客户会觉得你很尊重他,为他争取权益,一般都很感谢你。

  其实客服,定位自己不应该只是一个售前咨询的客服,也要具有处理一定售后问题的能力,售前客服除了接待一些售前的咨询问题,也会不可避免的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的协助下面对顾客,尽快地安抚顾客情绪,主动地解决问题。客服切忌过多解释,而逃避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在逃避责任,客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句抱歉,不好意思啊,话题一转,马上要切入我们马上给您解决问题。

  重点在如果解决问题,和我们会怎么做,顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度,都会谅解的。在我的工作中,其中就有一个顾客上来就问我,你们怎么还没给我换货啊?我一看备注,订单已经差不多20天了,仓库也收到货差不多半个月了,备注的换货无货,可能通知顾客的时候顾客没接到电话,问题就放了一下,交易都已经成功了,这时,我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因,然后告诉顾客不要着急,即使交易成功了,我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹,把您的钱都转账退给您,顾客这时就会感觉到安全感,然后再顾客聊衣服,其他的那个款式有货啊,好看啊,尺码合适啊,这位顾客结果马上又拍了好几件衣服,临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货,还未通知到位,这点在以后的工作需要不断改进。

  淘宝客服工作总结 篇8

  第一,努力学习,与时俱进

  理论是行动的先导。作为一名客服人员,我深深体会到,理论学习不仅是一项任务,更是一种责任,一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高专业水平,强化思维能力,注重理论联系实际,用实践锻炼自己。促成了公司全面信息化的成功。

  第二,立足本职,热爱本职岗位,敬业爱岗

  作为客服人员,我一直坚持“简单的事情做好不容易”。工作中事事认真,每当遇到复杂琐碎的事情,总是积极努力地去做;同事遇到困难需要更换时,可以毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司安排,全心全意投入到更换工作中;每当一家公司想要推出一项新业务时,它总是对新业务有一个全面而详细的了解。只有这样,才能更好地回答客户的询问,使公司全面深入地开展新业务。

  在工作中,我严格遵循“客户第一,服务至上”的工作理念,对客户的建议给予详细的`解答;积极稳妥地解决客户反映的问题,不能解决的问题积极如实向上级汇报,争取尽快给客户答复;对于客户提出的问题和是否解决,详细登记,每天咨询,发现问题及时解决,有效防止错误和遗漏。

  以上是我对全年工作的总结,但我知道还是有一些不足处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。

  淘宝客服工作总结 篇9

  在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。

  首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的'客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。

  再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。

  下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

  自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

  在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

  淘宝客服工作总结 篇10

  在这新旧交替之际,回顾过去一年的历程,谨作以下总结:

  1,热情:客服首要是保持一个良好的,积极的,愉快的心态,每天接触大量的不同性格,不同需求的顾客,要面对各种各样繁琐的,细碎的,甚至是刁蛮的要求,所以,心态显得尤为重要。保持一个好的心态,才能给顾客提供热情周到的服务,才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候,他对他自己的真正需求也不太清楚,描述不出来,这个时候,就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法,从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的,但每台电脑后面都是一个活生生的人,顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以,心态是作为一个客服最基本,同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象,推荐更有针对性的产品,从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里,我将努力在这方面提高。

  2,专业:对店内新上的产品要多了解,做到心中有数,这样才能不被顾客问倒。对产品规格,功效,外观等的熟悉度,和淘宝购物流程的熟悉度,将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚,但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客,自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看,至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”),或者可以找库房查证的问题,就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数,但是在XXX领域,要让顾客觉得我们就是最专业,最值得信赖的网店。

  3,技巧:在和顾客的具体交流上面,要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢,回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题,在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时,或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品),顾客确定购买时要做好连带推荐,店内有活动时要利用好活动提高转化和连带,不要惜字如金,避免被动接待。一些问题上需要避重就轻,而有一些问题则需要学会安抚顾客,敢于承担,不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够,需要更加的提高。

  4,配合:做好和各部门的沟通和协调,尽量避免出错几率。顾客改地址,加单要及时通知出单部门,有需要备注的要备注清楚(赠品啊,特殊需求等类),让库房打包时能心中有数。售前接待好,一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递),顾客收到产品后有发错件,发漏件,产品破损或者质量问题日期问题,先安抚好顾客,然后和售后交接好顾客,做减少顾客的差评率投诉率,降低售后的工作难度,避免店铺的好评率,动态评分过低。店内产品数量众多,经常做活动,发现有产品价格,描述等,或者海报,宣传图等有错漏的'地方,要及时通知美工部门修正。

  5,展望:进入公司3年,经历了20xx年的高速发展期,也经历了20xx年的低迷期,公司店铺创立6年整,在这两三年里,我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上,甚至超过了我们的规模。曾几何时,我也有“廉颇老矣,尚能饭否”的感慨,但是,20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先,XXX重新拿回,挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀,已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌,而是指店铺本身的品牌效应),另外若干年的苦心经营和积累,并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次,公司今年聚划算一次大型活动,获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧,当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了),仅凭XXXX一个单品,就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外,公司也于今年正式推出了自己的几款产品,并且获得了不错的反馈和口碑,为我们推自己的产品,明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂,乱象丛生,经过前几年淘宝对网购市场的培养和08年-至今的杂乱发展时期,低价但低质已经不能满足需求,当前网购的顾客对产品品质,服务品质,售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝,一定是大浪淘沙,优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇,也是对我们的考验,我们要尽快完善内功,做更好的产品更好的服务,拥抱变化,迎接未来。

  淘宝客服工作总结 篇11

  一、产品信息,必须熟记

  1、衣服的大小,衣服的尺码。

  2、衣服的特点。例:衣服好在哪里、面料构成、弹性。

  3、相对其它店铺产品我们的产品优势,本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合。

  二、回答要点

  1、回答买家问题必须保证一定速度,不能让买家久等;

  2、针对买家问的问题去回答,必须回答买家想知道的信息;

  3、通过简单的交谈就能了解买家的心理,根据他的对产品的需求去推荐;

  4、语气柔和,亲和力要强,多用语言气词,对买家的尊称都用“您”;

  5、买家在咨询某件产的.时候我们应该对该产品的特点多做介绍,引起买家的兴趣,增加他的购买欲望。

  6、态度,保持最良好的状态,绝不可对买家冷嘲热讽,更不可对骂。买家处于不良状态,客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

  7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐,可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

  8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了,亲和的语气与客户交谈,请客户谅解。

  三、买家担心我们的发货问题到货速度

  每天6点前购买都可当天发货,只要快递在运送的过程中不发生意外,再远的地方在三天左右都可以到达的。

  四、物流问题查件

  1、主动客气,先安慰买家不要着急,马上给予查询;

  2、买家下线后,把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家;

  3、有问必答,很忙的情况下可以让买家稍等,但不能不理会买家少货;

  4、和买家说明,是丢了,或是少发了,我们一定会补发,不要担心。

  5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。

  6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对,我们当天可以补发给买家;

  7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家,在电话里解释质量问题;

  安抚买家,和买家说明,我们很少有遇到产品质量发生问题的事件。当然,一但我们遇到,我们会给予及时和正确的解决,不会让买家在任何方面有所损失。

  四、退货或调换问题

  1、如果是买家原因退货,由买家自行承担退货费用。如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货,退货费用则应由店铺承担。

  淘宝客服工作总结 篇12

  对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。

  如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。

  因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧、如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了

  工作主要包括以下四点: 1、做好基本资料的'整理,及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信 息; 2、是做好订单跟踪:在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款,每日的订 单是否能够按时发货; 3、售后跟踪:客人是否确认收货,收货的时间点进行跟踪,是否有退换货的 情况; 4、维护老客户,保持经常与老客户联系,了解客户对产品需求的最新动向。 另外要向客户推出公司最新产品,确定客户是否有需要。

  工作中存在的问题

  1、快递问题,我们的很多产品是带有电机类的,但是我们的主要物流商对于部 分地区的快递运输有限制,导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限,在与客户的沟通交流过程中不 能很好地说服客户,没能让客户第一时间下单,这一方面我还需要继续学习去 完善自身的产品知识和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同,所以客户的反应程度也不相同,需要收集更多的客 户反馈,之后反馈给产品部门进行调整。 对于产品质量问题我觉得它是客观存在的,并且不同厂家的生产要求不同, 所以导致了很多的售后问题,这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

  规划

  1、维护老客户:主要是订单跟踪,确保当天下单当天发货,并做好物流跟踪。 2、做好售后的跟踪,上个月没能在这一方面做地不好,所以需要下硬性指标进 行逐步的改善。 3、抓住新客户,这个是我们的一项重要工作,很多的订单都是来源新客户,尽 可能的抓住每一个客户购买我们的产品。 4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平,事物都是在时刻变化的,我需要 不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走,保持经常与客户的有效沟通 和交流,真正了解客户需要什么产品。

【淘宝客服工作总结】相关文章:

淘宝客服工作总结09-20

淘宝客服工作总结10-16

淘宝客服工作总结15篇07-28

淘宝客服个人工作总结07-01

淘宝客服试用期工作总结10-15

淘宝客服辞职报告07-31

淘宝客服工作计划07-08

淘宝客服年终工作总结09-11

淘宝客服年终工作总结09-05