客服下半年工作计划

时间:2023-09-04 13:40:47 工作计划 我要投稿

客服下半年工作计划

  日子如同白驹过隙,不经意间,又将迎来新的工作,新的挑战,来为以后的工作做一份计划吧。那么计划怎么拟定才能发挥它最大的作用呢?下面是小编为大家整理的客服下半年工作计划,欢迎大家分享。

客服下半年工作计划

  客服下半年工作计划 篇1

  一是抓销量、促结构,加强卷烟销售力度

  1、继续以“上总量,调结构”为指导思想,制定全面工作计划,既有符合市场变化的严谨开发销售计划和切实可行的拜访方案,也有可行性强的细化目标措施,通过不懈的努力,促进销售任务的全面完成。我们将把总量任务分解到月,分解到天到线路,落实到人。实行台帐式登记管理,坚持实行任务分解到天、到线、到人,一天一登记,一天一公布,力争以天保旬,以旬保月。

  2、坚持领导挂点,部门包片,继续深入基层,深入一线,深入市场,与用户面对面的交流、专访,为用户排忧解难,提供更好的服务,确保卷烟销售任务的完成。

  3、狠抓经营规范,要严格按照规范经营开展销售工作,严禁违规经营现象发生;

  4、坚持以市场为导向,做好宣传及市场培育,抓好主销品牌的培育和新品牌推介,切实做好主销品牌的维护和提升工作,加大品牌的'宣传和推介力度,有效地掌握卷烟销售结构的变化,以最大可能地调整货源满足卷烟市场需求。

  二、抓专卖,促净化,规范卷烟经营环境。

  要继续按照守土有责、打防并举、净化市场、服务销售的工作思路,以查窝点,堵流入,断三烟市场为重点,疏导市场,疏导零售户,为卷烟销售保驾护航。

  1、要继续抓好对卷烟市场的监管,特别要加强重点区域的监控力度,市场净化率要始终保持在98%以上,市场占有率始终保持在100%,市场上无公开摆卖“三非”烟的现象。

  2、继续加强和完善打非线索情报网络,继续打击制售假烟网络,遏止地下暗流。

  3、继续进行卷烟市场综合整治行动,在行动期间首先要明确目标任务,明确责任分工,落实行动步骤,落实人员车辆。行动期间参加部门要始终保持人员车辆到位,保证力量不减。其次各部门要密切配合,各司其职,依法行政,文明执法,不得超越职权范围执法,不得粗暴执法,要树立良好的执法形象。要紧紧依靠市局,紧密联系公安、工商等职能部门,以整治行动为契机,坚决打击各类卷烟违法犯罪活动,努力维护卷烟市场秩序,推动卷烟市场净化率的大提高。

  4、继续深化专销结合,达到以管促销的目的,要集中全力搞好市场管理,加强市场清理整顿力度。重点做好专销结合工作,共同挖掘市场潜力,为卷烟销售工作拓展空间,促进卷烟销售上总量、调结构。

  5、继续加强专卖人员培训力度:包括询问笔录、勘验笔录的制作,卷烟的真假鉴别,进一步提高专卖人员素质,掀起法律法规学习,提高文明执法水平的高潮新,打造出一支高素质专卖执法队伍。

  三、 抓教育,强机制,不断提高内部管理水平。

  我们将突出以人为本的工作理念,在体制、机制和制度上不断创新,最大限度调动全体干部职工的积极性,推动工作全面发展。

  1、全面加强自身建设,树立良好形象,要加强管理,严格落实各类管理制度。落实层层责任追究制。加大工作考核力度和检查力度,用制度管好人,用制度服人,随时抽查和考核,对检查出来的问题绝不手软,坚决处理。

  2、继续加强员工队伍建设, 对员工实行星级动态管理办法,效益工资与工作业绩直接挂钩。抓好对员工业务督导、协调工作,每月坚持为员工发放学习资料,指导并督促员工做好培训记录及学习心得,不断提高员工的整体优质服务的综合素质。

  客服下半年工作计划 篇2

  第一部分:工作综述

  20xx年度已平稳度过,在日常对客服务的工作中,我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,表现出管理处员工应有的待客技能。并且,我部按照管理处“保障大厦公共设施,做好物业服务基础工作”的要求,对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作,对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改,做到在客户之前事先发现问题、解决问题,从而为大厦客户提供了良好的办公环境。

  在内部管理工作中,领导的帮助下,我部做到了工作职责分工明确,员工各思其职,因此工作较为顺畅,执行的力度、工作效率有所提高。我部的`制度、流程、作业指导书等文件重新审核,并加以完善和健全,能够与管理处的整体目标相结合,在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法,掌握法律、法规,做到依法办事,从而打破日常工作凭经验做事的思想,行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。

  第二部分:20xx年度部门主要工作及工作目标完成情况

  1、大厦收楼、入住情况

  由于大厦投入使用已3年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:

  收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户:

  收楼面积64522。92㎡;占大厦可售面积的95。90﹪;其中业主87户(将房间出租33户)面积:39872。41㎡;大厦租户20户面积:24650。51㎡;

  配楼1户;面积:3876。91㎡;

  入住客户累计:107户;入住面积:63035。60㎡;占大厦可售面积的93。70﹪

  2、日常工作及完成情况

  本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因,导致我处无配件或无法处理的,随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件,全部完成,客户反映处理情况良好。

  我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件,并基本处理完成。

  本年度,我部共计向客户发放各类通知37份,约3885件。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  除此之外,我部与其他部门密切配合,为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。具体数据如下:

  办理客户装修、改造共计23户;

  累计办理网络接入共计54户:其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;

  水牌制作57块:其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;

  电话跳线共计437条;

  直饮水购买输水共计168。8吨;

  车位办理共计151个:其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个;

  保险理赔工作跟进办理完成:5起;

  3、收费工作的完成情况

  本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户联系催收。同时,对未按时交费的客户,组织客服助理与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。

  由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元),所以我部及时告知客户收费单内容,采用发传真、邮寄等方式送到客户手中,同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。为保障收费率,不影响管理处的正常运营,我部员工主动协调财务部先开出发票,送到客户手中,由于发票开出后就必须及时收回费用,所以我部人员为此担负着一定的责任,并任劳任怨的完成着收费的任务,同时,还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付,因此,我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐,积极主动协调客户,从而完成收费工作。

  20xx年度收费统计表

  收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费累计11821384。55元9922985。87元1898398。68元83。94%数据与财务有出入缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89。50%

  由于财务统计数字还不清楚,所以上述为我部每月统计相加数据,其中补缴欠费未统计在内

  第三部分:管辖范围内的管理情况及部门间协作情况

  本年度,我部在人员方面出现一些变动,经过与综合部的密切合作,目前,我部人员已全部到岗,员工的工作态度,工作技能已调整到位,在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容:

  内部管理方面:

  1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责

  我部根据部门日常工作,本着为客户服务为主,发挥员工个人优势,扬长避短的原则,重新制定了员工的工作职责,并将我部各项日常工作重新进行分工。完善《客服部责任控制表》,并由每位员工签字,做到责任到人,从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行,以确保客户服务工作的连续性,在日常工作中具有一定的指导意义。

  2、完善我部作业指导书、退租流程

  由于我部本年度人员发生一些变化,为使新员工更好的熟悉环境,及时掌握工作流程,尽快进入工作角色,同时随着客户退租、换租的增加,我部重新完善作业指导书及客户退租流程,明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位员工均能熟炼的运用,使我部工作更规范,更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。

  客服下半年工作计划 篇3

  忙碌的20xx年上半年即将过去。回首客服部半年来的工作,感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范前台服务

  自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达xx余次,接待报修xx余次,其中接待业主日常报修xx余次,公共报修xx余次;日平均电话接听量高达xx余次,日平均接待来访xx余次,回访平均每日xx余次。

  在“首问负责制”方针落实的`同时,我们在x月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

  三、改变职能、建立提成制

  以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成xx管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样xx管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消xx管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的xx管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从xx%提高到xx%;二期从xx%提升到xx%;三期从xx%提升到xx%。

  四、加强培训、提高业务水平

  物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  五、组织活动、丰富社区文化

  物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,xx元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

  我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

  通过一次次的活动,体现了xx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xx元。

  六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失

  本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近xx家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这x栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了xx户水表,并且追缴了费用。

  七、客服部20xx年下半年的工作计划

  1.针对20xx年上半年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。

  2.继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  3.推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

  4.根据公司要求,在20xx年下半年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

  5.继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

  6.完成XX阳台维修工作

  客服下半年工作计划 篇4

  鉴于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不轻松的,因此有很多事情我都应该要提前规划好才能够保证物业客服工作的有效进行,尤其是在上半年的工作并不能够令我感到满意的前提下,如何将下半年的工作做好似乎成了我最近比较困扰的问题,因此我打算先制定好一份关于物业客服工作的下半年工作计划,这样的话才能够保证自己日常工作能够有条不紊地进行下去。

  首先我应该将自己的工作态度由平时的被动转化为积极主动,不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行维修,平时一定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求,当小区内出现停电停水状况的时候一定要提前一天向业主发出通知,这样的话也能够及时让他们做好相应的准备并减少对物业的怨言,这一点也是上半年的工作中做的不够好的地方,尤其是最近小区附近的街道进行翻新的时候经常会出现停水的问题,但由于没有提前对小区内的业主通知到位,因此停水的次数过多导致引起了业主们的集体投诉。

  其次则是应该培养好物业客服应该具备的服务态度,毕竟客服的服务态度的好坏也间接影响着物业这边的形象,因此在拿起电话的时候我应该要保证自己说话是能够让对方理解的,并且自己工作时的姿态一定不能够太高,当业主有着所谓的潜在需求的时候也应该要及时的发现,并且我也应该要向业主做好相应的科普工作,因为并非小区内任何的问题都应该找物业解决的,因此我必须要向业主解释清楚物业的这边的职责与业主自身的职责。

  最后则是做好每一个节日的节日问候,虽然说现在大多数人对短信的关注度已经大幅度减少了很多,但是这并不意味着不需要向客户表示物业这边的`祝福,因为这也涉及到物业对业主的关心程度,至少我需要将物业客服应该要做到的本分工作做好,这样的话才能够在同行之中做到优秀的程度,有的时候正式这类最为基础的事情更能看清客服之间服务水平的差距,我并不奢求每个业主对我都能够做到零差评,但是我至少也要应该要做到小区内每一个业主都能够辨识出我的声音。

  虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重,但这并不意味着其他方面并不需要我去进行发展,我应该在维护物业公司形象的基础上尽量保证业主们的利益,人与人之间只有相互为善才能够构建出一个和谐小区的美好蓝图,至少我一直坚信着我能够将这份最为平凡的工作做到极致。

  客服下半年工作计划 篇5

  20xx年7月,我正式升任**园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。

  其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重。

  时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

  本年度部门各项工作如下:

  一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性

  自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。

  对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。加强与员工的沟通,了解员工的.内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

  二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识

  客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。

  加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

  三、圆满完成皇庭玺园

  从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

  四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

  20xx年工作计划要点

  一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

  二、协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

  三、完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  四、密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务。

  尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈。

  为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力。

  客服下半年工作计划 篇6

  回首客服部半年来的工作,感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范前台服务

  自我部门提出“首问负责制”的工作方针后在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年上半年前台的电话接听量达x余次,接待报修x余次,其中接待业主日常报修x余次,公共报修x余次;日平均电话接听量高达x余次,日平均接待来访x余次,回访平均每日x余次。

  在“首问负责制”方针落实的同时,我们在x月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

  三、改变职能、建立提成制

  以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从x%提高到x%;二期从x%提升到x%;三期从x%提升到x%。

  四、加强培训、提高业务水平

  物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,x经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,xx物业x号x人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能。

  除了礼仪培训以外,专业知识的'培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  五、组织活动、丰富社区文化

  物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,x元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

  我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了xx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x元。

  六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失

  客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近x家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了x户水表,并且追缴了费用。

  七、不辞辛苦,入户进行满意度调查

  根据计划安排,20xx年x月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放x份,返回x份,回收率为x%。

  随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接下半年,共同努力为xxx物业公司谱写崭新辉煌的一页!

  八、客服部下半年工作计划:

  1、针对满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高收费率。

  2、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

  3、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

  4、根据公司要求,在对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

  5、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

  6、完成xx阳台维修工作。

  客服下半年工作计划 篇7

  一、完善公司及部门组织架构

  1、公司组织架构建设决定着企业的发展方向。鉴于此,人力资源部在20xx年首先应完善公司组织架构及人员编制。基于稳定、合理、健全的原则,制定出一个科学可行的组织架构,确定和区分各职能部门的权责,使每个部门、每个岗位的职责清晰明朗,科学适用,确保公司发展持续性及运营规范化。

  2、组织架构设计须全面考虑公司整体发展战略和未来一年内运营需要进行设计。同时注重可行性和实操性。因为公司组织架构既是公司运营的基础,更是业务部门编制、人员配置的基础,组织架构一旦确定,除经公司高层特批以外,人力资源部对各部门的超出组织架构外人员增编将有权予以拒绝。

  二、完善职位分析

  1、职位分析是公司定岗、定编和调整组织架构、确定每个岗位薪酬的依据之一,通过职位分析可以了解公司各部门各职位的任职资格、工作内容,也有助于公司了解各部门、各职位全面的工作要素,适时调整公司及部门组织架构,进行扩、缩编制。详细的职位分析能给人力资源配置、招聘、考核及员工培训提供依据。

  2、具体实施计划:

  (1)拟对现有职位分析,在此基础上人力资源部将于3月底完成现行职位信息调查,汇总各职位分析草案发送各部门确认,由各部门负责人提出修改意见,修改完成汇总后报人力资源总监审批后备案,作为公司人力资源战略规划的基础性资料。

  (2)公司职位分析必须严格按照公司组织架构内的所有职位进行分析,未涉及到的职位信息分析由人力资源部会同该职位所属部门进行撰写。

  (3)计划达成后将运用到公司组织架构实际规划中,减少人力资源管理的重复性工作,同时人力资源部需注意做好部门间的协调与沟通工作。

  三、人员招聘配置计划

  1、考虑到公司目前的发展和经营情况,在20xx年人才招聘与配置计划中,严格执行董事长(总经理)最终审批的20xx年度人力资源需求计划,尽可能的节约人力成本,做到人尽其才。

  2、招聘渠道:以网络招聘为主,兼顾兰州人才市场招聘会,适当考虑高校校园招聘会。

  3、具体实施计划:

  (1)20xx年1—3月份,根据各部门人力需求计划参加1—2场现场招聘会及毕业生供需见面会。

  (2)与各类招聘网站合作,储备需要的人才。根据需求和网站招聘效果随时发布招聘信息。

  (3)招聘前做好准备工作,与用人部门沟通,了解特定需求;招聘广告(招聘职位描述与任职要求)的撰写、招聘时公司宣传品及安排面试相关事项。

  四、员工培训与开发计划

  1、员工培训与开发是公司长期发展的最重要工作之一,有利于培养员工的忠诚度、凝聚力。通过对员工的培训与开发,提升员工的工作技能、知识层次,有效改善员工工作效率,增强公司综合竞争力。

  2、具体实施计划:

  (1)根据公司年度经营目标及20xx年培训需求,会同金润玉公司、金嘉玉公司编制20xx年度公司员工培训计划,按照培训计划内容由集团公司人力资源部制作成ppt的。

  (2)培训方式:

  a中旭股份到公司授课;

  b外派相关人员参加中旭的学习;

  c选拔内部工程师进行内部管理和工作技能的培训;

  d以老带新、以师傅带徒弟等形式培训;

  e组织发起员工自我学习与学历进修等。

  3、计划培训内容:根据各部门需求和公司发展需要而定,主要侧重以下几个方面:

  (1)管理类:营销管理、人力资源管理、自我管理、时间管理等。

  (2)专业知识:大理石加工专业知识、设备管理、质量管理、营销策略、房地产专业知识、房地产行业法律法规。

  (3)素质教育:职业礼仪、沟通方法、团队协作、奉献精神等。

  (4)新员工的培训等。

  4、培训安排:

  (1)各子公司组织员工参加ppt教学、专业知识培训原则上每月一次。

  (2)将公司常规的培训文件制定成册,制作ppt培训教材。

  (3)以工程师、部门负责人为主建立培训师队伍,由集团公司人力资源部牵头、各子公司、部门负责人组织培训。

  (4)建立电子版专业知识、行业知识库,包括:房地产相关知识、电子相关知识、商务礼仪、业务知识、大理石基本知识、设备管理、质量管理、安全管理等电子文件夹,共享给员工,便于员工随时学习。

  (5)计划组织1—2次户外拓展、户外活动等培训,培养员工团队精神及开放的心态。

  (6)人力资源部将在20xx年3月30日前完善《公司培训制度》及具体培训计划并报集团副总批准后下发执行。

  五、薪资管理与员工福利计划

  1、本着“对内体现公平性,对外具有竞争力”的原则,行政人事部将在20xx年度完善薪资管理与员工福利的规范工作。进一步做好员工激励工作,更好的挖掘员工的工作积极性、主动性、稳定性及对企业的忠诚度、荣誉感。

  2、具体实施计划:

  (1)人力资源部于20xx年上半年完成公司现有薪资与福利状况分析,结合公司组织架构设置和各职位工作分析,提交公司薪酬分析草案。

  (2)力争公司薪酬水平达到行业中等偏上水平,保持薪酬的竞争性,以利于公司招聘优秀人才,给公司创造持续的利润。

  (3)根据经营情况逐步调整现行员工福利项目。

  (4)有计划有针对性的制订其他激励政策:季度、年度优秀员工评选表彰,员工内部升迁制度建立等。

  六、绩效管理完善与实施计划

  1.20xx年,推行公司绩效考核体系。以达到绩效考核应有的效果,实现绩效考核的根本目的。有效激励员工不断改善工作方法和工作品质,建立公平的`竞争机制,持续不断地提高组织工作效率,培养员工工作的计划性和责任心,及时查找工作中的不足并加以调整改善。

  2、具体实施计划:

  (1)将年度优秀员工评比与整个年度的月度考核结果相挂钩,并以此参考规划年度奖金发放,同时对全年绩效考核数据进行汇总及分析,提交公司作为员工年度调薪的依据。

  (2)根据公司发展目标,人力资源部循序渐进的对公司各部门进行关键绩效指标的设定,设立公司各职能部门各个岗位的kpi指标库。其中以人力资源部为先进行关键绩效指标的设定,结合平衡积分卡对部门各岗位人员进行月度及年度绩效考核。

  (3)绩效考核工作牵涉到每个部门、每个员工的切身利益,因此人力资源部在保证绩效考核与薪酬体系挂钩的基础上,还要做好绩效考核根本意义的宣传和解释答疑工作。从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核,以期达到通过绩效考核改善工作、校正目标的目的。

  (4)绩效管理在操作过程中注意纵向与横向的沟通,确保绩效考核工作的顺利进行;保证建立科学、合理、公平、有效的绩效考核体系。

  七、企业文化与员工关系管理

  1、创建良性企业文化,协调处理员工关系,合理控制企业人员流动率,是行政人事部门的基础性工作。

  (1)人员流动控制年度目标:正式员工年流动率≤40%。

  (2)员工关系协调处理目标:完善公司相关体系,熟悉劳动法规,尽可能避免员工关系纠纷。

  做好离职沟通与分析,争取做每一个离职员工没有较大怨言和遗憾,树立公司良好的形象。

  2、具体实施方案:

  (1)为有效控制人员流动,首先把好严格用人关。行政人事部在20xx年将对人员招聘工作进一步规范管理。一方面,严格审查预聘人员的资历,不仅对个人工作能力进行测评,还要对忠诚度、诚信、品行等进行综合考查。另一方面,任何部门需要人员都必须经行政人事部面试和审查。各部门用人需求须于每月25—30日报行政人事部,由行政人事经理审核,行政人事总监审批方可招聘。

  (2)行政人事部及时地掌握员工思想动态,做好员工思想工作,有效预防员工的不正常流动。了解每一位员工的真正离职原因,从中做好分析,找出应对方法,避免员工不正常流动。

  (3)员工关系处理,行政人事部从公司根本利益出发,尽可能为员工争取合理合法的权益。站在客观公正的立场上,协调好公司与员工双方的关系。

  (4)建设企业文化,从制度、文化活动、价值观各方面全面宣导及实施。

  (5)组织评选季度优秀员工,嘉奖通知,全员参与,增强员工集体荣誉感与向心力。

  (6)组织各种活动,丰富员工的业余生活,如每月生日会、公司年会等。

  八、完善修订规章制度

  1.20xx年行政人事部将对公司日常管理规范进行完善,并制订改善更新措施,形成完整统一的管理体系。通过培训、监督、指导等方法加强员工意识,加大执行力度,确保体系能高效执行。

  2、具体实施方案:

  a、由行政人事部于3月29日前统一对现行的管理制度做核查,根据现行情况给予更新及修订。

  b、根据公司已经实施的规章制度,统一规划世纪财富(海纳世纪)管理制度体系,编撰制度大纲待审批完后由行政人事部收集各部门现有工作流程、管理规定及相关资料,汇总分析制定具体制度修订计划,于3月27日前落实到相关部门予以编写。

  c、公司管理制度体系包括:管理总则(、企业方针、企业宗旨、组织架构等),职责体系(部门职责、岗位职责等),通用管理制度(人事管理、行政管理、办公用品及设备采购管理、财务管理、费用报销等),部门管理制度(部门管理制度、一般管理规定、工作流程、运作表格表单等)。

  d、行政人事部负责定期核查及管理规范的维护、更新、回收、发文等。

  九、行政服务与成本管控计划

  1.20xx年,行政人事部将以月度预算为依据,对公司行政服务与成本管控工作予以完善和补充。基于常规工作的基准上,重点完善内部沟通、办公室管理及公共关系管理,严格控制管理成本。

  2、具体实施计划:

  (1)内部沟通:

  a、建立内部沟通机制。行政人事部加强员工访谈的力度。主要在员工升迁、调动、离职、学习、调薪、绩效考核或个人出现思想波动的时机进行,每月访谈员工不少于4人次,并将每次访谈记录向部门经理及集团副总进行反馈。

  b、完善其他沟通机制。如员工满意度调查、经理助理会议等行政人事部将继续保持和完善。

  c、加强公司人员危机意识,不泄露公司任何机密。

  (2)办公室管理:

  a、于20xx年元月30日前,制订办公室管理制度,规范办公场所物品摆放、卫生清洁及人员着装、工牌配戴、礼节礼貌、消防安全等规范;并将在日常工作中加强监督检查。

  b、规范管理办公设备及资源:如打印机、复印机、传真机、饮水机、前台管理,报刊杂志管理等,专人负责,尽量实行无纸化办公,节省办公成本。

  (3)后勤支持管理:

  采购与库存管理:严格遵守公司采购流程,本着节约的原则货比三家,有效保证质量,严格控制进出。每季度对固定资产及库存进行盘点,上交库盘点表,协同财务进行库存检查,保证公司固定资产在可控、节约、有效使用的范围内。

  (4)公共关系管理:

  a、加强行政人事部对外关系的协调及维护,如:政府、工商、法院等,确保其对公司相关工作的支持;同时需注意与一般业务单位如保险公司、固定供应商等的关系维护。

  b、协助公司领导做好客户接待工作。

  客服下半年工作计划 篇8

  忙碌的20xx年上半年即将过去。回首客服部半年来的工作,感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范前台服务

  自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达xxxx余次,接待报修xxxx余次,其中接待业主日常报修xxxx余次,公共报修xxxx余次;日平均电话接听量高达xxxx余次,日平均接待来访xxxx余次,回访平均每日xxxx余次。

  在“首问负责制”方针落实的同时,我们在xx月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的`方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

  三、改变职能、建立提成制

  以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成xxxx管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样xxxx管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消xxxx管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的xxxx管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从xxxx%提高到xxxx%;二期从xxxx%提升到xxxx%;三期从xxxx%提升到xxxx%。

  四、加强培训、提高业务水平

  物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  五、组织活动、丰富社区文化

  物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,xxxx元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

  我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

  通过一次次的活动,体现了xxxx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xxxx元。

  六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失

  本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近xxxx家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这xx栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了xxxx户水表,并且追缴了费用。

  七、客服部20xx年下半年的工作计划

  1.针对20xx年上半年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。

  2.继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  3.推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

  4.根据公司要求,在20xx年下半年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

  5.继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

  6.完成xxxx阳台维修工作

  客服下半年工作计划 篇9

  一、工作目标

  1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的'谈判能力。

  3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

  4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

  5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。

  6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。

  7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

  二、自我方面目标

  1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

  2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

  3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

  4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

  5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

  6、目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

  客服下半年工作计划 篇10

  忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

  一、提高服务质量,规范前台服务。

  自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

  根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

  在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。

  培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

  二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

  在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

  三、改变职能、建立提成制。

  以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。

  所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

  四、加强培训、提高业务水平。

  物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。

  如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的`形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。

  让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  五、组织活动、丰富社区文化。

  物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

  我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

  六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

  本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

  客服下半年工作计划 篇11

  1、全面提升服务品质,实施"特色化服务"。

  服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及xx百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,xx百盛早已是xx同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的"特色化服务"战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并实施"特色化服务",大打特打服务牌,显示我们xx百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——"无干扰服务",一楼商品部至四楼商品部"品牌化服务、朋友式服务"五楼商品部——"朋友式服务",六楼商品部——"技能式服务",向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

  2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。

  承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:xx百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等)

  3、相关政府部门联络与沟通。

  加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

  4、顾客投诉接待与处理,全面维护xx百盛信誉。

  就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的`立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是"顾客的满意才是双赢"。

  5、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。

  坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

  6、一线管理干部日常行为规范跟进。

  全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在xxxx年9月份下旬,本人在工作中情绪化,不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下,及时调整了工作心态,改观目前不良现状,全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切,真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力,打造xx百盛"特色化服务",以真情铸就服务!

  客服下半年工作计划 篇12

  一、全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—;“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

  二、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的'业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。

  三、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

  四、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

  五、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

  六、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

  客服下半年工作计划 篇13

  我主要负责的客服岗位上,上半年工作有所进步,但是下半年工作也需进一步提高完善。下半年计划从以下几个方面做起;

  一、提高客户转化率

  1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。

  2,做好跟销售的配合。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈,提醒销售联系。

  二、全面的解答客户的问题

  客户会带着各种问题与xx人沟通,尤其作为客服,客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的'学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关心的知识,比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中,客户会提到线下市场方面的知识,在客服工作这块,我认为自己没有了解产品线下的市场情况,没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工作范畴的内容,希望能跟相应的产品经理对接,在工作能给予我一些支持。

  三、着力提高自身网络营销能力

  首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时,网络部可以去接待客户,帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来企业看设备时,争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识,了解产品的基本市场状况,例如光xxx仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。

  四、避免核对成单信息的障碍

  在接待客户咨询时,记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中,x个客户单位名称记录全面,占所有客户比例的x%。下半年的工作,争取将这个比例提高到x%,方便对单。

  今年上半年的工作已经接近尾声,下半年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作,努力做到成为一个专业的网络人员。

  对员工业务督导、协调工作,每月坚持为员工发放学习资料,指导并督促员工做好培训记录及学习心得,不断提高员工的整体优质服务的综合素质。

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